顧客管理アウトソーシング業界

過去20年間で、顧客管理アウトソーシングてきた業界の1つ堅牢で、 2けたの成長と魅力的なマージンます。しかし、このような市場に呼び込むことはできませんヘルプ競争で、 1990年代に多くの小規模企業のアウトソーシング業界を入力します。アウトバウンドテレマーケティングは、伝統的なエントリの車両のため、これらの企業は低コストのエントリを、容易に利用可能な売上高見通しを、より広範なクライアントの可能性を指摘した。また、契約が溢れ、多くの企業としての証明を喜んで、この非中核外注活動します。これらのアウトソーシング企業が成長すると、多くの移行しようとしてより多くの価値を提供するストリームの顧客ケアと関連サービスをサポートします。

これらの企業に継続的に成長とともに、強い経済と顧客中心のアプローチの増加は、潜在的な顧客の団体です。競争の激化と世界経済の低迷が、しかし、そのしわ寄せがアウトソーシング市場では、売上高サイクルとなり強制契約の値を圧縮します。企業、およびそれらのサービスの多くは、 outsourcers人は、ますます戦術的なアプローチを取らが管理する顧客価値-となりました。この中にいるときに有益な成長を維持すると顧客ベースの方が重要なものとなっています。

多くの企業しようと必死のコスト削減を通じて、一時的に保存してから度の概念を顧客の中心だ。に対する反発もかかわらず、 crm （カスタマーリレーションシップマネジメント）ソリューションは、顧客の維持に重点を置くよりも今日はもっと重要な期間中、いつでも、過去にします。製品やサービスの差別化が急速に失われつつある、と今日の環境に直接的な相関関係があることに注意してお支払いいただくと、顧客が保持して付与されます。

最も劇的な変化の1つは、過去10年間に増加してきたレートを私たちはどのようになる私は"社会のポータブル"と述べた。ごく最近では、ローカルのオフィス用品店だけだった場所を地元企業を購入するその紙とペンします。今どこからサムのオフィスマックスクラブをまとめて、これらの製品を提供しても、小さな町です。ほんの数年前までは、消費者の選択肢を選択するときには、 1つのサービスプロバイダやテレビ電話がします。地域の銀行は、最も信頼できる機関がします。これらの地理的な独占見つかりませんでしたどこでも、消費者の選択を制限する機会を欠陥とします。

確かに時代が変わった！私は私の長距離電話会社を変更せずに言えば今まで人にします。実際、私も使用することができ、別のキャリアたびに電話をかける場合、それが私の好みです。無線ナンバーポータビリティ、スイッチングの最後の障壁の1つで業界では失われつつあることです。これらのケースの両方で、消費者は自分の指を投票します。金融サービス統合の手段から選択でき、任意の数の国家機関は、かれらは、同じ基本的なサービスを提供してくれます。その結果、消費者は、 1つのスイッチングから無料で提供して別のチェック、または転送残高から1つの低金利を、次のクレジットカード入門します。ヘルスケアプロバイダのネットワークを拡大し続ける、という意味で、患者の可能性を見つけるのに必要なサービスのいずれか1つで、多くの予定があります。これらの産業全体と多くの人は、他の多くの-の両方の製品とサービス-コモディティ化および機能を設定するには見分けがつかないが増えています。

その結果、顧客はどこに処理されるの戦いで戦っています。しかかからないいくつかの悪い、あるいはやや否定的であり、大規模な顧客の経験を離党：サービスの停止、処理が不十分なリコール、または店頭で恐ろしい体験します。これらの事態は避けられないあまりにも頻繁には、通常のビジネスではなく、顧客管理せずに、適切な戦略は、すぐに物事がさらに悪くなることができます。ソフトウェアだけで、これらの問題を解決することはできませんします。また、戦略は、プロセス、インフラストラクチャ、 本物の人たち -を知って、感情移入し、適切な訓練を受け-災害を回避する顧客ベースをします。

いくつかの災害を経験する、としてポットの金を欲しがる企業として知られる"ブランドエクイティ"は決して得られます。ステンレス鋼でも、このブランドは、すぐに汚さポータブル社会だ。コンバースのと同じようには、確かに本当です。と信じているが、本当の機会を区別するために取って以来、非常に多くの企業が彼らの顧客基盤を管理する戦術的なアプローチをします。経験を確認することができた場合は、何かを感じることができ、顧客肯定的な感情の添付ファイル、またはユニークな経験に成功するためには、消費者が最終的に戻っておくことに加えて、付き合っている彼または彼女の経験を他の方法を共有します。

たとえば、自動車の相互作用保証する組織、企業、消費者に尋ねるべきだったかどうかのように扱われ、真の顧客は、彼または彼女は信頼できるかどうかの問題について、どのようにして問題が迅速に処理する、といったように、とは対照的に消費者が疑問視し、その過程を通して戸惑った。適切に処理すれば、消費者が活用する最初の機会を確立したり、提携してブランドを再確認します。

もちろん、もしこれと同じくらい簡単に聞こえるが、すべての企業は顧客の献身を育成する上での上限パー、私の永遠に忠実なゴールデンレトリーバます。それではドライブに非常に多くの企業のこれまでのところ道に迷ってますか？これは、 unbalancingの方程式、最も基本的な顧客管理します。ただし、特定の顧客の間にトレードオフ喜びして、企業収益や企業ごとに顧客管理をしなければならない決定を下した。

どのようなドライブで最も高いレベルの顧客満足度か？コールに答えて、最初の人間の生きリングされます。 -政策を尋ねた質問に戻りませんします。 1対1の比率で店の従業員を顧客ます。低価格、高品質かつ無条件保証します。 phds準備が消費者の質問に答えて、あらゆるトピックします。

確かに、高レベルの顧客満足度を高めることができ収益性はなくても、いくつかのニッチの例外を除いて、大半の企業がすばやく見つけるポイント収穫逓減のどこに確保するためのコスト喜びoutweighs 、関連する顧客株主戻りました。灰色のを避けるために安全かつ周辺地域の収穫逓減のその時点で、大半の企業向けスイングはちょっと行き過ぎの収益側の方程式だ。結局のところ、それはとても簡単に測定して顧客ケアよりもコストを測定することは（ときどき）質的な顧客満足度に与える影響します。

短期的な展望を決定駆動される経済不振に陥って、この問題を悪化させるだけだ。大きな課題を作成するには、バランスの必要性を当面のコスト圧縮と中期的な目標と長期的な顧客との関係の強化を再構築するとします。、ほとんどすべての企業は、最終的には、そこから得たはるかに適切に管理するよりも、顧客がより簡単に圧縮を動かして労働コストやオフショア技術の導入により、一枚のekingでアウトにさせていただき、もう少し生産します。づめだったため推進してコストの圧縮を行うことができ会社側結局のところ、顧客満足度の結果を除外します。

バランスを取る目的を達成するための必要な企業は、自ら思慮深い観点から見ると、彼らの競争環境では、顧客ベースとします。その計画を全面的ベンチマークなければ、会社の競争力の地位にある風景は、どこにその顧客の現在の満足度と忠誠心のレベルに立つと関連して、業界の残りの部分、そしてどのような影響を与えるのドライバは、最大の顧客との関係をこのような方法でを達成するために最も重要な線の下に検索結果-通常、これらの企業を獲得することを助け、成長して、顧客を保持します。

偉大な解決策は、 1つのアドレスでの質問：だろうが、解決策に影響を及ぼすものは、新規顧客の獲得か？が影響を及ぼすのでしょうか？財布シェア成長-の能力を拡大して顧客のビジネスを持っているか？のでしょうか？アドレスは、長期的な側面取得のためにその会社の顧客に滞在している期間が長いですか？多くのソリューションを検討しないで、これらの基本的なご質問、およびその結果、ミスを完全にマークしています。 "ポイントソリューション" 5月のいずれかの課題を解決することはなく、批判的なビジョンを持つホリスティック顧客のリピート率を考慮して、サービスのブランドへの影響は、収益への影響の満足度、および収益の組み合わせを駆動されるすべての上記のです。偉大なソリューションを顧客ライフサイクル全体を考慮して自分で支払うことができ非常に、非常に迅速にします。

理想的な解決策の1つは、顧客のライフサイクル全体を管理しています。これには、顧客のようなタッチポイント：埋蔵量をターゲットと教育;顧客の獲得;顧客を歓迎するとプロビジョニング;サービスとサポート;顧客の成長と発展;そして、最後に、背中に勝つと保持します。解決策の戦略を考慮する必要があり、システム、プロセス、解析、および、これらのインフラストラクチャライフサイクルのカテゴリを検索するために必要と、多くのサブコンポーネント内の各ステップに存在しています。

何かの葉のギャップが少ない結果に何かの値未満の完全な顧客ベースから抽出されます。

しばしば見落とされる側面を管理する、顧客ライフサイクルの間の接続は、フロントとバックオフィスました。何もかかわらず、黙示されるかもしれないという言葉をバックオフィスは、これらの操作を行うことは重要な顧客のインターフェイス。どれくらいのトラフィックを行うフロントオフィスバックオフィスの請求エラーが発生したりといった問題に対応するドライブの不完全な主張ですか？フロントとの間で、コミュニケーションやフィードバックのバックオフィス業務を最適化する上で重要なバックオフィスプロセス、顧客とのコミュニケーションを最小限に抑えるフロントオフィス、顧客満足度を向上させることです。 soloed操作の簡単な仕事をされなくなり、多くの企業がコミュニケーションの障壁を打破するに学習します。明白なものではありませんので、しかし、作戦は、潜在的なインフラストラクチャとの間で相乗効果が存在して、これらの伝統的な機能を個別にします。

確かに多くの関数は、バックオフィスの専門技術を必要と重いまたはインフラストラクチャ、しかし、他の多くのインフラストラクチャとリソース管理機能を必要とほぼ同じこれらのフロントオフィスにします。ワークフロー、システムへのアクセス、および能力を雇うことは、スタッフ、および管理する膨大な数の人的資源の要件は、しばしば共通します。まだ多くのコールセンター滞在を100 ％活用1.5シフト休閑に座ると、その日の残りの部分です。ほとんどのコールセンターを必要と相互作用をリアルタイムでの顧客管理、多くのバックオフィスの仕事中に完了する可能性がある第2 、第3の変化は、劇的に増加して活用し、そのための投資収益率は、これらの顧客の資産を管理します。すべての大企業する方法を見つけることはできません、コールセンターを維持するライトを年中無休が行方不明にかなりの価値創造の機会だ。

フロントとバックオフィス間の同期は、しばしば見落とされる成分顧客の経営戦略に成功し、 1つの地域に焦点を当てて技術を受け取りすぎました。奇妙なように見えるかもしれは、すべてのことがあまりにも頻繁に最高情報責任者の権限を与えられたことは、顧客の経営戦略を開発します。これは最も高い結果とクレイジー期間際に非常に多くのアプリケーションが市場に出回る製品と技術-の両方の開発者やコンサルタント-銀の弾丸として顧客管理のすべての病気を終了します。

その事実は、実際には何の変化に応じて固体顧客管理の統合は、多くの技術を絶えず改善するプロセスは、すべてタイに戻るの戦略を提供して結果を確認する。技術自体されていませんちょうどいい、とは決して、結果を提供するいかなる形の有意義な投資収益をします。逆に、ただの優れた戦略やプロセス、技術を有効にせずに、サポートしたり、利回りの上限はない結果です。またしても、成功は、顧客管理法バランシングします。

そこは明らかに、多くの部屋に向けての技術改善で、大部分の方がはるかに多いのは、容易に実装するよりも、この技術の能力をします。多くの優れた技術があるが、それは最終的に実装したときは、かなりの部分を配信することができ、ベンダーを約束しています。問題は、その必要な時間をカスタマイズした製品の多くは、これらの人たちは何を宣伝を行うには、多くの場合、率直に言って、何の価値もないよ。の割合が高い技術、アイデアをビジネスのスピードから事件を機能仕様を実装する必要があることは今日までよりも速くします。

たとえ技術だけでは十分に、私を見ていない私は何を検討する特効薬だ。そこは、このような多種多様な技術を必要とするなど、ナレッジマネジメントシステムでは、セルフサービスのシステムでは、予測モデリングとチャーン分析システムでは、 1つの開発していません店の完全なソリューションを提供することができます。多くは、これらの技術に統合するとともに人的資本の右には、右のプロセスは、右の技術、およびインフラストラクチャの右には、しかし、重要なことができ収量結果です。それは1つの理由が考えられていますがそんなにアウトソーシング業界の成長は、顧客管理します。ますます多くの企業が実現することはありません実際の規模は、対象範囲は、コミットメント、不屈の精神で、さまざまな分野への投資には、これらすべての;彼らはそれを実感して、安全な賭けに行くのを食べてくれる人、飲み物、そして寝収益性の最適化の概念とdelighting顧客にします。

ぴったりのパートナーを探すしかし、今日は以前よりももっと複雑です。顧客管理のアウトソーシング業界は進化し続けて、いくつかの重要なセグメントの競争、それぞれに固有のリスクを潜在的な顧客のメリットと、が登場：

積極的なpricers ：これらの企業が反応して、現在の環境をできるだけ多くのストリッピングするために可能な限りコストのコンポーネントを提供するとの基本的な最低価格は、サービスの商品化されました。明らかに、初期の利益は、非常に魅力的な価格をベースしているときには、重要なコスト削減をクライアントにします。のリスクしかし、これらのプロバイダでは、強制的には、通常、どちらかを取るの金融罰に関連付けられて低マージンまたは除外-こうして金融の安定を犠牲に-またはマージンを高めるイベント後に請求される追加の識別プログラムが起動します。いくつかのプロバイダでもサービスレベルを大幅に削減せざるを得た後の最初のプログラムを起動します。
オフショアサプライヤー：ますます頻繁に、大規模な移動を考慮し、いくつかまたはすべてのクライアントには彼らの顧客管理業務をオフショアインドやフィリピンのような場所です。その結果爆発的な"純粋なプレイ"オフショアサービスプロバイダは、当初のプレミアムを要求されると、これらの企業の評価は、見応えてきたします。作業に直接連絡され、これらの企業のオフショアは、米国の多くのクライアントが強化され、恩恵を受けた"と国の"知識ベースと同様、米国の公開会社の不在の頭上ます。関連するリスクの対処を含める小さく、外国企業;スケーラビリティの制限は、利便性や地理的多様性;そして、つい最近では、金融リスクをもたらされる急落して、これらの企業のバリュエーションします。オフショア企業のリスクに直面して追加の政治的および経済的不安定さはどこの国の多くは、リソースの場所に位置しています。最近のいくつかの"オフショア-反発"は、直接の結果、これらのリスクを高めます。
コンサルタント：として増えて、ビジネスコンサルタントが得精査の公共リスティング市場は、ほとんどの強化が求められて彼らの収益源を多様化すると-と同様のオフセットプロジェクトの売上高は下降-アウトソーシングを通じて顧客管理を拡張します。これらの会社の利益の堅牢なコンサルティングサービスを提供するに同行してアウトソーシングの取り決めが、その危険性を持っているとして、景気を向上させ、顧客管理アウトソーシングプロジェクトのかもしれないドロップはこちらもうかるビジネスコンサルティング契約します。別の利点は、共通の実践"橋頭堡"の価格は顧客管理アウトソーシングのエントリとして車両を大きくすることやビジネスコンサルティングアウトソーシング契約します。給付ません。この間、多くのクライアントのビジネス全体としては、短期的な価格を提供することができ、顧客の利点を組織内のクライアントを管理します。リスクを相殺する、しかし、限られたかもしれないとの短い任期の経験としてこれらの企業の多くは大規模な顧客管理アウトソーシング子です。ストラテジストとしての経験を積んだ、いくつかの戦術が欠如して企業の日常的な専門知識を管理する顧客管理プログラムの成功を収めた。
革新的なサービスプロバイダ：別のグループは、競合他社の顧客管理アウトソーシングを展開しようとして付加価値を超え、従来のアウトソーシング環境を提供します。このような顧客を中心に据えたサービスを提供するデータの解析として、請求、技術ソリューション、 up-sell/cross-sell戦略、および拡張レベルの品質と顧客満足度の測定は、これらの企業の典型的なビジネスソリューションの優先順位を何にもましてます。プロバイダのメリットは、これらの全体的なソリューションを提供する能力がドライブして2つの主要ビジネスの統計情報：値（収益の向上、コスト削減）と顧客満足度です。の危険性は、実行します。クライアントのすべきことを確認してプロバイダの経験と実績が、これらの約束を提供するため、クライアントのコストを含む可能性の高い価格をベース-以上の結果に基づいたコンポーネント-を介して発生するの恩恵を実行して付加価値ソリューションします。

業界では、現在の混乱して駆動のクライアントを選択してから、すべての4つのカテゴリの上に、多くの理由があります。勝つときに、積極的なpricers典型的なビジネス上の決定に基づいて価格を表示するときにのみ、または選択プロセスで積極的な価格設定など、オンラインオークション、就業者がいます。同様に、オフショアサプライヤーすれば良いときには、メインの価格設定に加えて、クライアントのドライバを単純にして欲しいの" test "オフショア市場でのパイロットプログラムします。ウォンのコンサルタントがクライアントからのアウトソーシング契約者は、伝統的に蔓延する時、もしくはそれを統合アウトソーシング/顧客管理ソリューションが望ましい。最後に、これらの革新的なサービスプロバイダを見つける配信して依頼人の場所としての品質と顧客満足度を最優先事項とするパートナーを求めていることを示す最良の顧客にしています。

肩の革新的なサービスプロバイダの多くは、活動の前線に必要な設備投資は非伝統的な製品を開発しました。しかし、このようなプロバイダだと思う代表して将来のアウトソーシング業界の顧客管理します。当選者は、この市場で成功を収め開発やビジネスコンサルティング会社と提携しています。かれらは広範囲の国際的な開発とオフショアの機能を最大限に奉仕する顧客基盤のニーズをますますグローバル化します。かれらは雇用の主題の専門家や業界を超えて動く運用サービスを提供するビジネスインテリジェンス増加してクライアントにします。かれらはドライブの収益を通じて高い水準の品質とサービスの費用や管理を効果的に価格競争力を維持します。最後に、かれらは、市場へのソリューションを支援するため、クライアントの顧客満足度を高めると、クライアント組織全体の値を促進します。

アウトソーシングの企業が生き残り、繁栄し、現在の環境が全く異なる運用哲学よりも多くの企業が殺到していて、業界で、過去15年間します。この哲学の基礎を操作される世界に通用する十分な経験とします。成功に基づいて決定され、クイックの開発をすぐに適用ソリューション-ソリューションを世界的に展開することができ、全体のインフラを共有、それを促進すると軽快な費用対効果の高い世界のどこかで操作します。

これらの操作が増えるの柔軟性と低コストを集中コールセンターの多くは、伝統的なインフラストラクチャです。が有効になり、中央集権の多くは、長らく待ち望んでいた顧客の経営慣行のような代理店と真の自宅に電話を世界各地のブレンディングします。オフショアオペレーションはますます高い品質で提供されるが、オフショアされる場所の地理的な戦略の1つだけのコンポーネントを考慮してリスクを軽減、品質、時間帯、言語、顧客のニーズとします。ワールドクラスの操作を見ても継続的な改善の費用を減少させるようにする方法としての両方の品質を向上させることです。同点共同品質保証され、顧客満足度、および顧客満足度、操作には、真の360度のビューからの改善を実施することができます。

この作戦の真ん中の階層の哲学は、ベストプラクティスの主題と専門知識を持ってきて、プロバイダされました。これらの主題の専門家ができるように"と語り、トーク"を持ってきて真の産業や実地体験をテーブルにします。クライアントの担当者とともに、かれらはインストゥルメンタルで、アカウントの管理とグローバルガバナンスを確保する戦略を継続して、プロバイダとクライアントの間のパートナーシップです。最後に、哲学の頂点にして運用されるソリューションの業界固有のビジネス課題に取り組むために設計されます。

この操作により、哲学にもパートナーをアウトソーシングアウトソーシングの目標に合わせて、クライアントの目標だ。ドライブの双方に有利な関係を提供するプロバイダを約束して、報酬として生活するためにこれらのコミットメントは、上値が重いがパフォーマンスに基づいています。パートナーシップモデルに焦点を当てなければならないことは、共生の関係は、バランスのとれた、そして報われるために設計される両当事者の成功に基づいています。重要なことは、しかし、成功の指標を定義する前にします。このプロバイダでは、クライアントを理解して、公約を理解して、現実についてのコミットメントを維持していく能力を、との通信を確認して彼らは現実というより、クライアントだけでは何が聞きたいです。

最後のステップは、契約の目標に合わせました。ときの基本的な利用規約の交渉が完了すると、両当事者が言うべきは、 "私たちの関係を定義してみよう-私たちの契約-これらの値はどのようになるだろうと私たちは反対になるだろう測定します。何が判断した結果、未払いだったというより単に満足のいくものですか？ "これらの質問の回答をしなければなら伝統的なコールセンターのサービスレベルをはるかに超えて;なければならない真のビジネス結果を測定する手段を明確にしなければならない契約書に記載します。連続することも重要なビジネスレビューを行うかどうかを振り返ると、実際には、この提携は、未払いの全体の傾向や顧客満足度を追跡します。別の方法を避けるためにいくつかの紛争に固有のものでは、伝統的なアウトソーシングを活用する企業を支援するサードパーティ製のパートナーシップを測定していることを確認したままに追跡します。

最も重要なことは、パートナーシップを受け入れることができなければならないと変化する環境の下で動作します。ことはできませんが成功すれば、このビジネスに焦点を当てていない場合は変更します。業界の最新の思考とは継続して進化し、 18カ月以内に、いまから2年後があるだろうさらに多くの企業がやっていることを確認し内側に焦点可能な限り、顧客に焦点を合わせました。だと思うが最終的に大企業との結論を下すには、多くの顧客を有限者は自分の右側に適している企業です。一度来ようとして結論を実感して彼らの顧客基盤の1つは、彼らの最も貴重な資産-これは必ずしも会計の貸借対照表-その後、それらの間のパスを作成する感情忠誠心をより多くの顧客が表示されこれまでより明確にします。

これは、記事を追加したエミールgasparov