顧客の忠誠心を測定`

金融会議の両方が必要とcmr目標以上の寿命を測定値以上の人が、今日の典型的な統計情報のトラッキング-満足と亡命します。マッキンゼーの研究furthersこの点である：

にもかかわらず、すべてのお金の投資を促進する価値の高い顧客の忠誠心の間で、それはますますとらえどころのない、ほぼすべての業界です。

より良い評価の基礎として軍の忠誠心に影響を与えるの顧客-特に彼らの態度や企業の開発ニーズの変化にターゲットを絞った努力をすることができヘルプを下方修正して移行することは、ずっと前に浪費癖の欠陥リードしています。このような感謝の改善にも役立ち、現在の企業の取り組みを奨励する他の顧客の多くを費やすします。私たちの最近の2年間の研究の態度1200世帯については、 16産業の企業としての多様な航空会社として、銀行と消費者向け製品によると、驚くべきことは、この機会に大きくなります。管理の改善に移行され全体に焦点を当てただけでなく離党でなく、顧客の支出の変化を小さくすることがありったけの10倍よりもずっと価値が離党だけで防止します。服用企業のアプローチをお勧めし下方移行がカットされ、亡命ありったけの30 ％となった。

マッキンゼーの研究を連想させる、私たちの忠誠度を測定しては、進化するクラフトです。企業の最初の測定と管理をしようとして顧客の満足度を1970年代初頭には、理論は助けてあげることプロスパー増加しています。は、 1980年代、彼らを測定し始めましたが、顧客の逃亡率とその根本原因を調査します。マッキンゼーにより、重要な点は、まだしかし、これらのアイデアは、 "ではありません十分ではない。管理に移行してからの顧客満足を費やすより多くの人に下方migrators人少ない費用は、重要な次のステップに進みます。 "

その研究が更けていく"と言って、この手順は非常に重要なため、大量の値が危機にさらされました。より多くの顧客の消費行動の変化よりも欠陥ではないので、元のアカウントを拡大し、通常の値に変更します。 "マッキンゼーの例を引き合いに出して、どこの5 ％の小売銀行の当座預金口座の顧客に亡命毎年、服用をつけて10 ％に、同銀行のアカウントをチェックすると3 ％の残高を合計します。しかし、毎年、 35 ％の顧客の残高が大幅に減少した銀行の24 ％のコストの合計残高が、 35 ％に増加して残高を引き上げたの合計残高が25 ％増加した。この効果を見せて、すべての産業を勉強した16歳の3分の2を支配している。

マッキンゼーの研究をバックアップして、 2つの引数の例：

地元の電話会社が見つかりましたが90 ％以上の忠誠心から来たの機会を顧客に至るまでのドロップアウトなどの機能を2つ目のラインとビジネスのコールを待っています。すべての忠誠を目的とする金融機関での取り組みを増やし、顧客の満足度です。それを前に、大規模な投資を削減するサービスの失敗（答えられていない携帯電話など）との数を減らしアカウントを閉鎖します。しかし、その効果は全体の成長率は限界です。

相対番号

ブランドの未来ニックwredenにより、彼の本と同じ時点で、 fusionbranding ：ブランドの戦略的なモデルを超えて、顧客との経済… （アカウンタビリティプレス、 2002年）は、 "あまりにも多くの時間を過ごす人たちを心配'絶対的な'番号、生涯価値のようにします。

本当に彼らは何を見なければならないが'相対的'数字-経時変化します。それとほぼ同じではありません重要なのを知って、顧客の絶対値としてそれを知っているかどうかは、この値は上昇または下落します。 "彼はこの"顧客ライフサイクル"とは、 "と理解を知って、顧客ライフサイクルが最も強力なマーケティングツールにすることができます。 "それは十分に見ても週刊誌や月刊レポートの顧客ステータスにします。これらのいずれか1つ以上のスナップショットではありません。 wredenのライフサイクルは、顧客の動向を測定して顧客満足を識別すると、より多くの支出を下方migrators支出が少ないの顧客の真の測定値です。

いくつかの良い例

テスコいくつかの企業の価値を実感して顧客関係管理します。テスコは、世界最大のスーパーマーケットチェーンで実際には、英国最大の小売業者で、知識が使用され、顧客のニーズを超える5000人の個別のセグメントを向上させる店内の商品の売上高の51 ％に過ぎなかった15 ％の増加床にスペースが必要です。彼らは見た利益成長ドルから890万ドルの1995年に13億ドル、 2000年には、市場でのシェアを増やそから13 ％を超える17 ％だった。バックは1995年に会社と呼ばれるダンhumby助けテスコパーソナライズド忠誠心の高いプログラムを開発するのは、今はキャプチャの80 ％が店頭で取引をします。ダンhumby続けテスコを管理するためのプログラムです。実現して顧客情報を管理されてダンhumbyは、最も貴重な資産は、テスコは、 53 ％の株式を保有し、データマイニングのパートナーは2001年にします。

以来、 商業銀行の設立は、 1973年には、商業銀行のチェリーヒル、ニュージャージー州、顧客との関係構築されます。同社は、コスト削減ませんでした、ヒットして顧客ごとに並べ替え、小口の手数料は、寛容意地の悪い従業員、または欲張って追いかける可能な限りのあらゆる融資します。顧客との関係は、商業ビルに投資します。 eコマースの顧客を歓迎したように、親切な小売業を見つけることができても生身の銀行午前8時まで日曜日にします。その結果：株式商業銀行が返され、年率35 ％を1年間で、過去10年間にします。彼らの関係は、顧客の資産を確実に利益をもたらすか？私があなたを決定します。

新しいビジネスの可能性がありスプリントの最初の顧客との関係を受け入れる資産としてました。の慣行を評価する顧客基盤を確固たるものにスプリントがゆっくりとします。マイクnevels 、ディレクターのcrmスプリントの全国消費者団体は、引用符では"ウォール街の株主顧客の成長を見たいと思って私たちのパソコンビジネスにもかかわらず、誰も私たちの要求については、これらの長距離電話番号を分割します。統計情報の成功だと思うのは、一度にすべきであるに基づいて、ビジネスの方程式顧客の収益性と値です。 "

スティーブスキナー、社長兼最高経営責任ピーマンロジャースグループ本社と、経営コンサルティング会社を支援する企業専用のビルドして実行するの高い顧客ベースの戦略への影響は、その事件により：

慎重に評価する顧客基盤に精通して、新しい最高経営責任を取るの引数にウォールストリートします。以来、顧客、製品ません、購入するとドライブの収益については、最も貴重なものは、どの会社の顧客を作成します。これを追跡することに意味の値と、この資産の成長を予測します。最高経営責任を明確に表現することができた場合、その通りのことができ、同社の既存の顧客ドライブに多大な価値を進め、同社が少ないと顧客の獲得に依存してなければ、複数の収入が高いです。

2002年の調査によると、幹部からプライスウォーターハウスクーパースを検討する顧客情報やその他の伝統的統計情報を測定する際に、企業の成功とウォール街の値です。エクルズロバート博士は、仲間のプライスウォーターハウスクーパースによると、 "現在の金融結果の中には非常に重要なのは、非金融措置のような製品の品質や顧客満足度も重要な市場での価値をどのようにその会社ので、彼らは、先行指標の下にライン金融結果を確認する。 "この部分を測定するプロセスはどれくらいの価値がある顧客は、現在の値に基づいて、将来の値、および亡命率、支援を有効に"無形固定資産"を収益の番号を株主にします。

2001年5月のセキュリティおよび取引委員会（ sec ）推奨企業の報告書の"無形固定資産"を株主に配当するなど、現在および将来の収益の流れを予測（顧客生涯価値）は、既存の顧客ベースです。そのたびに会社の顧客との関係を示すことができることができ、今後のドライブの値を少なくして会社に依存して新規顧客の獲得は、同社の株価は、複数の収入が高いです。関係の増加につながる価値株主価値の増加します。ウォールストリートは、ケアします。

これは、記事を追加したニコールクライン