8つの手順を実行して成功cmr
cmr類似の手順を実行していただくためのお客様へのサービス向上、顧客の保持、生涯価値増加して、別の顧客の処理が異なるが、彼らのさらなるだろうが必要です。 ここでは、 8つのステップを成功させるためcmr ：
ステップ1 ：考え方が違う最初の、そしておそらく最も難しい、キャストの概念を過ぎるのは、 cmr努力をご希望のお客様のメリットが発生すると、顧客のないようにしています。 ほとんどのcrm駆動されるプログラムは、同社の欲望を向上させるためのビジネスプロセスの効率化とコスト削減を増やそ販売します。 多くの場合、会社の福利厚生を無視または内側に焦点を合わせる必要な変更を避けて、会社内で、実感していないで、すべての会社の顧客の話を中心に、顧客を持つことができ未満の愉快な経験と受け取る未満の期待値からの関係もあります。 ほとんどの企業のcrm慣行を要求していませんどのような顧客が必要と、彼らの望む、またはどのような迷惑しています。 あなたの移行をcmr哲学として、顧客に依頼する必要があり、これらの問題を確認するにはどのようなプロセスの問題を変更することができたり、自分たちの生活を楽になります。 たとえば、通信業界の主張を認識して値をcrmアプリケーションを実装していて、大量の投資関連のアプリケーションインフラストラクチャと顧客との関係を構築します。 しかし、彼らを見て1つの空のように高い解約率カスタマーサービスによると、中核となる能力はまだありませんします。 彼らは何を学ぶのに失敗した顧客のほとんど気にします。 苦情の最大の顧客は彼らの関係については、不正確でテレコムプロバイダ課金します。 しかし、ほとんどテレコムの顧客データベースの統合はありませんし、多くの課金システムに基づいている古いアプリケーションや、老朽化します。 この教義の基本的なことにまでさかのぼり、多くの場合、ビジネスプロセスの変更を有効にする必要があり自分の会社の利点をcmrを練習します。 cmrを取得するために私たちは基本的に至るまで、それだけで、どのような顧客の欲求を意味します。 失敗に適応する顧客のニーズのようなことができ高価な住宅ローン会社を断ら価値の高い住宅ローンのアプリケーションが作られていないため、顧客のニーズに対処するた外の規範;または通信会社のコールセンターで左に縛られお問い合わせの売り上げコールバックされるまで来たことのない静かな期間は、 3カ月の増強につながるビジネスの潜在的な価値がある6つの数字です。 ステップ2 ：確立するベンチマーク通常、ベンチマークを設定してどのように決定され、現在のところは、お客様の会社の顧客の多くは、現在の使用量を定義して、お客様の製品やサービス、および既存の顧客情報を評価しやすくするためのインフラストラクチャで、これらの顧客に提供します。 このステップは、いつもの問題につながる"として複数のキャプチャはどうすればよいですか" cmrイニシアチブのベンチマークを確立するには最良の顧客となる可能性を決定するために、お客様のビジネスや学習してもらうことがどういうものかということの関係を管理することが報われるため、お客様の会社の収益としています。 後にのみ、これらの要件を確立することは、時間をどのように設定してベンチマークに基づいて、これらの顧客の多くは、現在のところは、お客様の会社の程度としていることを自分たちの生活に楽になります。 ベンチマークのプロセスを徹底的に調査も含まれ、現在のプロセスと費用ので、コスト/メリットを比較することができ作られていく予定です。 残高が両方の要件を満たすために必要で、顧客の要件としている。 cmr配達もしなければ、株主とステークホルダーの価値を顧客に資産を回しています。 ステップ3 ：定義測定可能な達成目標このエリアのほとんどのアドバイスを示唆してピッチング上級管理職は、コスト削減を売るよりもはるかに簡単に話して収益を上げ、これはなぜなメリットがほとんどのcrmの取り組みは、構造的に発生していない、顧客の会社名およびました。 真実は、物事を測るを有効にする必要があり顧客資産は経済的には、動作しませんします。 最終的には、 2つの株式の増収および顧客の長期的な最大値のcmr 、必要があると利益の数を1つの目標です。 投資収益率に関する統計情報を確立することが必要で新たな投資収益率を測定し、お客様の成功を知ってcmr活動とは、どのように影響して顧客基盤ます。 新たに設立され、これらの統計情報をしなければならないの達成目標を設定します。 することが重要で権利を見つけるの開始に合意したであろうと成功を構成するためのパラメータを設定して測定します。 統計情報や財務分析とは、具体的には、常に勝利の可能性をビジョンとします。 深刻な弱点の数が多すぎる場合、古いプログラムのcrmの失敗を検討してきた問題の統計情報の保護を最優先します。 エイドリアンペイン、教授のマーケティングサービスとの関係では、英国cranfield学校の経営によれば、 "私たちの研究によると、ほんの少しの人の割合が適切に行われ測定保持や経済の取得、およびそのビューがあるについて顧客生涯価値のあるものとはどれくらいのように投資とリソースをどこに投資します。 " cmr高価な運動をすることができ、特に定義することはできません会社の場合はどのようなことを達成したいとの構想の進展を測る客観的に反対しています。 しかし、たった3分の1の企業での最近の調査にも何も提供して彼らの期待リターンを見積もるのcrm investments.a大部分の定義は、どのような目標を定義して測定しなければならないと計画として測定を証明する現在の運動を繰り返した顧客に転換資産にします。 学校にはさまざまな対策を考えて何をします。 いくつかを選ぶための生涯価値を測るの増加します。 他を探す売上高の増加、利益率の増加、またはそれ以上の顧客を保持します。 会社を定義することができたときに、統計情報を返すためには、 cmr投資で、このプロセスは簡単です。 1つのseklemian /小売クライアントニューウェル客観的に設定されてからの売上高が増加し、ターゲットを絞ったグループの顧客をします。 彼らが作成し、テストを実行するための投資収益率を測定するcmrます。 顧客の十分位の支出は、第3セグメントの可能性が最も高い成長率を表していますので、これらの顧客を選択した無作為抽出のためのパイロットcmrます。 同じ十分位から、彼らを選択したコントロールグループ伯仲して、ターゲットグループの習慣や統計を支出します。 彼らの実装を注意深く計画の進行パーソナライズドサービス-民間フリーダイヤル番号、無料のコーヒー店の中を訪問し、事前通知の店舗イベント、と驚きの贈り物- cmrテストを続けた彼らの伝統的なターゲット顧客とマーケティングオファーの管理のためのグループします。 年末に12カ月で14 ％増加して売上高が見つかりましたから、対cmrグループの売上高は2 ％増加しグループからの制御します。 売上高の増加に変換した後にドルのマージンを差し引いドルとの間で、マーケティングのコストの差があるのcrmマーケティング活動の目標とそのための努力をしてコントロールグループで、彼らの余白にドルの戻りを見せた7回の追加の費用cmrます。 この成功に基づいて、彼らを圧延するすべてのパイロットをテストする努力をし始めた店や顧客からのアップグレードも低いレベルの支出をします。 コールセンターの統計情報を見て行くだけでは、コールセンターの統計情報の問題を混同します。 バミューダの1 - 800 -バミューダコールセンターには、決してできてきた変じて、顧客志向のサービスセンターマネージャた場合、コールセンターを守るための関係構築に基づいて投資の短い通話やコンタクトセンターのコスト削減します。 目標と目標を設定する際に、お客様のコールセンターに、それだけではないサービスレベルを設定するに十分な性能基準に基づいて1時間あたりのコールします。 ブラッドクリーブランドコールセンターとしての雑誌と指摘し、 "サービスレベルの目標を達成することができ中にも廃棄物を作成し、余分な仕事として低品質にもかかわらず代理店：誤解顧客の要求;間違って入力したデータ;リレーの間違った情報を発信;電話をかけて作る狂った;貴重なフィードバックをキャプチャする機会を見逃す;不必要な原因とコールを繰り返しています。 平均通話時間を測定することはできませんかどうかと電話をかけて、お客様の組織の目的を達成し、コールします。 " 経済的な統計情報を提供する価値を株主とステークホルダーを回して、顧客をより多くの貴重な資産、 cmrイニシアチブにもかかわらず、多くの統計情報が古いのcrm経済の動きを測定して顧客の資産をまだ適用：
cmrしかし、いくつかの新しい統計情報を要求します。 で始まるの強さを測定するダイアログで、お客様の品質の情報を得ました。 私たちは、常にノーと言ったすべての顧客からのお問い合わせには、警告信号亡命します。 今しなければならないと言うの通信を共有している場合は初期化され、顧客の高まりではありません、仕事はありませんcmr作りました。 お使いの顧客を見つけることはありませんコミュニケーションを容易にしても、必要な情報を取得する、 empoweringはありませんとの関係を管理しています。 この製品は、より多くの対策を移動する措置をして顧客を巻き込む幅、奥行き、長さと、顧客との関係をして、いくつかの新たな統計情報を越えて行く必要があり、経済との関係を測る感情的な接続します。 この感情的な忠誠心を保持することはできません測定単に数字;検討されなければならないことが見つかりましたどのような動機を与え、会社の忠実な顧客を保持します。 ジムバーンズ、著者の秘密の顧客関係管理（マグロウヒル貿易、 2000年）によると、 "感情は関係します。 私たちの感情を理解する必要が接続してください。 私たちに必要な理由を聞いて、顧客の真の観点を取得するとします。 感情的な生活機能の忠誠心忠誠心を超えて、この目標にしなければならないします。 " ステップ4 ：作成して戦略は"建物の8つのブロックのcrm "ガートナーについての交渉戦略： "戦略のcrmではありません実施計画や道路地図です。 本物のcrmは、戦略の方向性と金融のビジネス戦略と目標を設定する方法については、企業顧客のリピート率をビルドしようとしました。 目標のcrmの戦略をターゲットに設定するには、獲得、維持する貴重な顧客の開発と企業の目標を達成するためにします。 " cmrの目的は同じですが、ビジネス戦略自体を変更する必要があります。 cmrスナップ式のツールではありませんします。 技術ではありませんして購入することができます。 既存の服用方法および管理プロセスを適用するとしてcmr主導して作成するには、間違ったアドレスに問題があります。 cmr戦略を開発する必要があり、シームレスな統合のあらゆる分野のビジネスに触れ、顧客の統合を通じて、人、プロセス、および技術です。 真にempowering 、顧客との新しい未知の領域には、ほとんどの企業です。 成功するために、お客様の戦略が必要とよく発達し、内蔵のプログラムについては、建物の関係を円滑にします。 これは新たな質問を上げる方法などを配信する新たな権限を持たせることにして、顧客、そしてどのように対処する新たな方法を多くの顧客に達するために顧客に達するとします。 お客様の新たな戦略を提供する必要があり、すべての人事を理解するためのトレーニングはどこだろうと、同社は新たな目標を理解しています。 この建物は1つの要素の関係を選択できるようにして顧客の通信チャネルを好む彼らのすべての人事やトレーニングを尊重して顧客の選択します。 のように硬いと思われるかもしれませんが、それでも私は自分の個人的な防衛を参照してください多くのマーケティング幹部王国を犠牲にして、顧客や会社の幹部に責任を負うのeコマース企業はれんがとモルタル思わしくない実際の顧客から、同社のショッピング保存します。 以上のことを、戦略を含める必要があり、開発途上のツールを提供する権利を確保するためのガイドラインは、全体の従業員cmrツールを効果的に使用することができます。 右側のツールはありません、いつもの中で最も高価である。 ビジネス作家デビッドシムズ引用符ダグマクレー社長は、バンクーバーに基づく知事のコンサルティング、株式会社"を求める人たちが本当に彼らの仕事をどのようなツールを実際に仕事をする必要があります。 たくさんの人の役員を決定し、ドルで酔っぱらうのおもちゃです。 かれらを参照してくださいと、この奇妙な素晴らしいものではありません痛みを理解してそこに行くのにかかると挫折-異国の技術を行ってから何もせずに真ん中の手順を実行します。 "シムズには、この偉大な方法で自分を表現します。 "サッカーママ摘採する彼女のハンターは、彼女の緑色のミニバンとくっつくのフォーミュラ1レースカーとしての資格がない彼女の公式ドライバの1つ"と述べた。 最終的には、どのように戦略を考慮する必要があり、これらすべての新たな努力の利益と株主価値の増加が作成されます。 戦略ではありませんcmrた場合に足並みをそろえる、同社の収益成長率の目標は、障害が特定します。 ステップ5 ：設計し直すプロセスそれは1つのことを話をしてプロセスのリエンジニアリングに移動してからの目標のコスト削減と効率の改善を目標とし、顧客の電源を転送する、まったく別にすることや、企業内で起こりました。 すべての企業が文化、あるいは知っていないかどうか、および組み込み文化は抵抗を変更します。 古い引数に反対することにつながるの変更は、 "私たちはいつもこの方法でやったんだ" 内部の文化について話し、この私の挑戦を使用して、常に昔の女の人の話を断つハムの前の最後のパットしてフライパン焙煎します。 なぜ彼女は彼女の夫に尋ねたときでしたが、彼女は彼女の母親は彼に言われていますときに、いつも彼女はハムを調理します。 最後に質問する機会を自分の夫が義母なぜ彼女でしたよ。 その義母の答えは"私の焙煎鍋が小さすぎだった"と述べた。 私は今が見つかりました別の良いストーリーを説明するためのグループを作成する際に、培養します。 ケージで始まるを含む5つの猿します。 ケージの内部では、文字列を絞首刑にするバナナの上に置くと、階段の下に設定しています。 長い前に、サルが階段に行くとバナナに向かってスタートをよじ登っています。 触れるとすぐに彼は階段を、スプレーの他のすべての猿に冷水をします。 しばらくすると、別のサルをしようと同じ結果：他のすべてのサルは冷たい水をスプレーします。 もうすぐ、しようとしたときにサルの階段、他の猿を防ぐを続けようとしています。 さて、小金、冷たい水がします。 サルケージから削除すると、新しいものに置き換えることができます。 サルは見て、新しいバナナの階段たいとします。 彼の驚きと恐怖は、他のすべてのサルを攻撃した。 後に別の攻撃をしようと、彼は彼を知っている場合の階段しようとし、彼が暴行します。 次に、別の削除、元の5つのサルと置き換えることができ、新しいものにします。 申し込む際に、階段に行くとは、攻撃します。 申し込む際に、前の部分には、熱狂的に処罰！ 同様に、元の3分の1を交換して、新しい1つのサルは、その後、 4番、そして5番です。 最新のたびに猿の階段をとるために、彼は攻撃します。 猿のほとんどは、彼を打ち負かしていないことが考えていない理由の階段または許可してもなぜ彼らが参加して、最新の猿殴打します。 すべてを取り付けた後、元のサルは、どれも、残りの猿がこれまでに冷水をスプレーされます。 しかし、もう二度とありません猿のアプローチは、バナナの階段を試してみました。 なぜですか？ そのため、知っている限り彼らはいつものようにして、この辺で行われたました。 その点では、何か新しい抵抗を期待することができます。 いくつかの抵抗が常に行われなければならないことはあまりにも別の方法や他の保護にかかわっている自国の領土を評価する新たな企業目標です。 しかし、伝統を尊重しなければならないの言葉を尊重しなければならないにもサマセットモーム： "伝統は、ガイドには、看守はない"と述べた。 cmr内部のリエンジニアリング、内部cmrアプローチが必要です。 外部に依頼しcmr率先して顧客をどのように言っておくとの関係を管理することができ手助けをしています。 内部cmr 、入隊アソシエイツすべてのレベルでのプロセスをリエンジニアリングし、フロントとバックオフィスのスタッフ初めにします。 これにより、従業員の詳細については、プロジェクトからの最初の手の関与ながら、それと同時に、あなたの貴重な理解を提供するために必要なことを実行するチームのメンバーの仕事をしています。 人事にかかわっはもっと傾いているこのプロジェクトの成功を懸命にします。 従業員が関与していない場合の設計および開発、と信じていなければならないの原動力の背後には、このプロジェクトでは、表示されません成功しました。 積極的に実行し、いつもより多くの人を追跡する彼らの助けを設計および構築します。 私の友人バートンgoldenburg 、社長兼イズムの創始者は、メインのcrmコンサルタント会社、出版社に物語についての大規模な組織統合して、新しい3つの企業の傘の下にします。 その実現の販売担当副社長は、新しい共通のコングロマリット、必要に応じて、顧客の視点にします。 ユーザは、最終的にドライブを認識してプロジェクトの成功は、彼した14人の内の会社にスーパーユーザーグループを形成するだろう最も大きな影響を受けた人の新しいプログラムです。 営業担当者で構成、管理者、および編集者と流通担当者から、チームで行われたブレーンストーミングを思い付いたとのリストをご希望の給付全体のビジネス機能している。 その後の調査に出掛けたすべての顧客向け人事の優先順位のリストを要求しています。 に基づいて応答して、ユーザーやグループ管理機能で合意に達しただろう彼らのプロジェクトの段階で実装されます。 慎重に選ばれた大使は、スーパーユーザーになったプロジェクトです。 かれらは興奮してイニシアチブと情熱を共有して同僚の過程を通してします。 企業内部での火災点灯しています。 サンドラgudat 、社長兼最高経営責任代理店の顧客とのコミュニケーションのcrmコンサルティンググループ、と強調した買いが混在し、健全なモチベーションから来て、教育、ツール、およびトレーニング、その重要性を過小評価してはいけませんします。 彼女は勧告、
gudatリストの従業員が必要です。これらの質問に答えて：
彼女は次に示すように、これらの重要な質問に答えていただけましたら、すべてをコミットすることには、紙のマニュアルやトレーニングガイドを育てるようにする方法として、共通の使命を理解して結束します。 それが表示され、この種のコラボレーションは、米企業の活着します。 週の 2002年の研究調査、情報技術の専門家が100のビジネスショーの84 ％の企業が共同の取り組みの過程での改善を従業員にします。 50 - 79 ％もの回答者によると、彼らの従業員を増やすことを期待するとの共同イニシアチブ内で、次の12カ月だ。 支持して警告を変更することはありません簡単に達成し、 1つに対応する3つの調査によると、彼らはグラップリングを開発することで包括的連携戦略を変更するとされている従業員を見つける抵抗します。 従業員の権限を持たせることが重要で経験を積んだことを忘れないこと、従業員、顧客と同様に、同社の最も貴重な資産です。 従業員の大切な資産として扱われなければならないと同じように顧客なければならない。 常にしていない企業の従業員の治療方法です。 1つの会社を設立したとき在宅勤務を許可するプログラムをいくつかの自宅で仕事をする従業員に、彼らを学ん彼らは現実的な目標を設定するとの期待感をteleworkersや経営者、およびスケジュールを確立するために定期的かつ頻繁にコミュニケーションします。 彼らは結局実現していないとしても、他の労働者は、任意の場所をします。 これはどのようなプロセスリエンジニアリングを意味します。 pectことはできません元従業員に効率的に仕事をせずにプロセスを定期的かつ頻繁にコミュニケーションします。 テレコミュートするかどうかは問題ではないか仕事を並んで、協力することができない場合は通信できません、との良好なコミュニケーションが必要ないくつかの新しいプロセスです。 ジョナサンcopulsky 、パートナーでの練習のcrmデロイトコンサルティングによると、彼の会社の研究の経験とクライアントの間に強い相関関係を指していると顧客満足度や従業員の満足度は、電源、従業員の忠誠心との間で顧客のリピート率をします。 彼は言います。
copulskyと強調した企業のトップは、いくつかの具体的なものと労働者の両方の顧客のリピート率を強化します。 最良の、彼によれば、通信方法で期待することができ、特定の行動を実施しました。 彼の例を与える-リッツカールトン、これだけでなく従業員を正確に指示しなければならないときに見えるお客さまの目を見てあいさつすることが、地面にもいくつかのルールを設定し、従業員を支援します。 リッツカールトンのクレドリスト- 20 "の基本"と述べた。に直接関連する2つのホテルのスタッフに重点を置いempoweringを提供し、正規の世話をして慰めをゲスト：番号8は、顧客の苦情を受け取ったすべての従業員は、 "所有"との苦情;インスタントと電話番号を9は、すべてのユーザー宣撫されることを保証されます。 すぐに問題を修正するに素早く対応します。 電話でのフォローアップ内の20分を確認して問題が解決され、顧客の満足度をします。 何でもあなたを失うことはできない可能性があるユーザーだ。 3つの基本理念をサポートし、これらの規則：
毎日、全職員が"日常の品質ラインアップ会議"彼らの上司に相談するとの基本的な20歳です。 jdパワーズている理由は、おそらく、この調査によると94 ％のリッツカールトンの顧客は満足し、最も近い競合他社のことができたときのみを達成する57 ％の満足度評価している。 他のチェーンのように見えるのもてなし-リッツカールトン次の例です。 最近では、誤解を介してホテルのフロントで、私を待っていレキシントンで、ケンタッキー州、四十五分、空港ハイアットリージェンシーホテルヴァンを迎えに来ています。 運転手に文句を言ったときに、彼はすぐにフロントに電話して自分の携帯電話と教えてくれて、それらをアップグレードするスイートを補うために掛けします。 私はほんの数分後に到着したスイートと、運転手が私のドアに現れ、証明書を無料で朝飯2日間の滞在中に私の素晴らしい例-従業員のエンパワーメントします。 と思って資産価値を作成することができ、双方にとって有益為替会社との間で、従業員から従業員の動きを提示する関係管理（ erm ）の関係を管理して従業員（ " emr ）します。 権限の従業員と同じように、公的な権限を顧客が独自のインセンティブを見つけるから値を受け取ると、お客様のビジネスに貢献するシステムです。 ステップ6 ：の支度を変更する顧客関係管理へと移行するように電源を顧客との関係を管理し、多くのことを変更するにはします。 顧客との関係を管理しようとしましょうもはや手段を使用して、顧客情報を参照してくださいどのような製品またはサービスを顧客にプッシュすることができます。 あなたはこの情報を使ってどのような製品やサービスの顧客を学びます。 この変更が必要で、顧客知識ベースの管理します。 ほとんどの企業に必要なすべてのことだった彼らの活動のcrmトランザクション処理します。 生産segmentationsから数百名の顧客のファイルには、基本的にバッチプロセスに依存するだけで処理能力します。 cmr活動需要の合計から集めたすべての顧客情報の統合と相互作用を高速かつ正確に配信されます。 馬力を超えることが必要です。 チームがなければ、それを管理する新たな方法を見つけると顧客データの共有を容易にするプロセスを企業全体の基礎です。 これらのすべての顧客との接触、いかなるかたちでかかわっていたい彼らの顧客情報が完全ではなく、簡単にアクセスできるよう、彼らが欲しいのであれば今すぐ！ ステップ7 ：保つ技術の場所あまりにも多くの技術のためのガイドラインのcrm開始します。 技術のアプリケーションは必要不可欠なenablers 、お客様のcmr戦略、技術をしなければならないが、第二次します。 イニシアチブのcrmの数が多すぎたために失敗しましたが、技術の2つの問題があります。 最初のものはどのような混乱状態にあると呼ばれる自動化自動化され、既存のビジネス慣行跳躍します。 ビジネスを自動化する機能を決定しなければならない、簡単なステップが、欠陥のあるビジネスプロセスを自動化する災害につながるします。 パラダイムシフトするための顧客ケア、ハワードマリオンヒーリー氏は"かわいそうなプロセスを自動化しては、遺跡だけのことをかわいそうなプロセス"と述べた。ルールは、 1つのビジネスプロセスcmrする権利を取得する前に、この技術を吸収しようとし、そしてドン' tを自動化しようとすることを一度に数が多すぎます。 ジェリースパージャー、グローバルビジネスソリューション株式会社は、このような場合にしっかりとした" 8つの手順を実行して成功： "
2つのルールが認められていないお客様の新しいプログラムをcmrプロジェクトに見られるようにすることです。 入隊アソシエイツすべてのレベルでのプロセスを再構築します。 新規顧客を中心に据えたプログラムを開発するときの従業員は、すべてのレベルで何が起こって不思議、なぜこのプログラムは必要に応じて、そしてそれは何を意味するかを個別にしています。 それを見たとき、彼らが興味を失ったプロジェクトの技術をすばやく、時にはプログラムを妨害しています。 彼らを見ることが必要としてプロジェクトの到来を告げて顧客サービスの質の根本的な変化につながる顧客の相互作用の関係を深める、より効果的な顧客とのコミュニケーションを目的とし、より収益性を改善して、顧客と会社のためにします。 ベスeisenfeld 、リサーチディレクター、ガートナーは、 2つ目のルールを確認し、この2つのケーススタディ：
eisenfeld提案され、プライマリ教訓両方amf bmcとは"にかかわるすべてのステークホルダーを含む特定の顧客やエンドユーザーからは、プロジェクトの発端"と述べた。言い換えると、 cmrする必要があり、新しい思考のようなやり方business rather than an IT project. And that must be made clear at the very start to everyone involved. Step 8: Select the Right ToolsUnderstanding, developing, and nurturing customer relationships require a strong flow of information across the enterprise. Having the right information at the right time and enabling effective interaction across all channels is critical for CMR. The selection of the right tools becomes more specialized. My good friend, Bernice Grossman, president of database marketing company DMRS Group, has been advising both B-to-B and B-to-C marketers on their database marketing, integration systems, and CRM projects since 1983. She has lead companies through the process of finding just the right technology vendors for their integration needs and gives this advice:
A caveat for CMR: There are dozens of technology providers offering CRM solutions these days. Few, if any, have had the experience of managing customer interactions based on the proposition that the customer should have the power. You will have to be very specific about things (like the new measurements discussed above in Step 3) to be sure the prospective supplier’s tool can actually deliver your needs. Many software solutions are capable of measuring campaign expense reduction and incremental sales. Metrics, like the strength of your customer dialog and the quality of the information you are gaining from the customer, will require new algorithms. Moving from product measures to customer measures will mean creating new definitions of success. Grossman advises against an RFP with a simple check-off column where potential vendors can say whether they comply or not. She says, “It’s useless. It doesn’t mean anything!” She compares a check-off box to asking people if they dance. “If they say yes,” Grossman says, “how much do you really know about their ability? Instead, you should ask that vendors provide either a software screenshot or a very detailed explanation to support every single answer they give you so you are sure they really can provide the tech you require.” CRM represents an entirely new way of looking at the profitability of the organization, and therefore of looking at customers, marketing, information, and strategy. It starts with new thinking, new questions, new evaluations of customers, and new metrics. It requires a new business strategy, reengineered processes, and appropriate tools. As these eight steps show, CRM will require a lot of changes. Just don’t try to make them all at once. this is an article added by Jim Scheuerman
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