サービスとセルフサービスのe
早期2002年ガートナーの報告を引き合いに出してeサービスタイプを示す70 ％の企業があると信じていたコンタクトセンター実行して良い顧客サービスを顧客に提供しています。 まだ46 ％しか彼らのクライアントの報告書に満足しているサービスです。 ガートナー提案して世界に通用するeサービス企業の必要に適応するユーザーのニーズや要件は、 "顧客は、詳細な情報を要求し、容易にアクセスすると拡大して、新しいチャネルを介してサポートします。 を通じて年末までに、 2002年の企業のe -サービスを適切に実施することを有効にして自分の顧客にソリューションを取得するより、情報へのアクセスを容易を通じてより多くのチャンネルが増えることによって、顧客満足度の間の5から10 ％増加した。 " 2002年の研究は、 500のビジネスのマーケティング担当者をperformark株式会社して60 ％のマーケティング担当者が見つかりましたませんでした内でのお問い合わせに対応する顧客の60日間です。 測定の研究の回答を1000人以上のお問い合わせ前にウェブを介して、ビジネスのレスポンスカード、フリーダイヤルの電話します。 明らかに、かかるだろう以上を向上させるため、インターネット企業の反応します。 多くの企業のウェブサイトに提供するという目的のために重要なマーケティング;しかし、企業のウェブサイトを使用していないとして、費用対効果の高い顧客関係のツールです。 また、お客様のお問い合わせ継続して上昇、大半のセンターに連絡していません、人員の増加に比例しても、多くの場合は、強制的にいる人の数を減らすのカスタマーサービス担当者（ csr ）します。 オンライン顧客の成長の相互作用の増加とパフォーマンスの圧力を従来のコールセンターは、企業の力を実装するような電子ガートナーのサービスソリューションを提案しています。 より良い顧客与え、情報へのアクセスをより簡単にできるだけでなく、費用対効果、それはempoweringを通じて顧客cmr開始します。 すべての企業ません。この理解します。 インタラクティブな洞察力は、調査によると、 52 ％の企業ませんでした自動化を検討する顧客のアクセスに関連しているのcrm戦略だ。 私は恩義をリチャードフォーサイス、エディタの創始者とのcrm -フォーラムでは、この完璧な悪い例と良好な顧客サービスです。 オンラインでのサポートが必要な場合はsonyをパソコンに登録する必要があり、ソニーのvaioクラブを提供するサイトのどこにいるか尋ねた：
そしてあなたは、与えられた16桁のお客様が行われないように求めたが再びをなくすことを恐れるます。 すべてを越えして、商品コードをウェブサイトには、しばしばと異なるものを、コンピュータ上でのマーケティングや文学、権利を購入することは困難、お客様のパソコンの記憶します。 （この時点では、このケースが書かれました。このサイトを訪問して、後からアップデートして見せたいくつかの撤廃フォーサイスの恐怖が、このサイトはまだ困難にナビゲートします。 ） これとは対照フォーサイス似たようなサービスをデルから、質問を提供しているだけで6桁のサービスタグ番号または9桁のエクスプレスサービスコードは、両方の下に、お客様のパソコンに印刷されます。 彼はバナナの皮を与え、ソニーやゴールドスターをご連絡ください。 あなたの成功を測定するイレインキャシオ、セルフサービスマネージャーの練習ヴァンガード通信は3つの井戸のための戦略をどのようにしていることを学習して、電子メールやセルフサービス：
ソニーの場合キャシオのアドバイスを聞いていた、金色の星を獲得しなければならないからフォーサイスます。 セルフサービスの重要性ウェブベースの企業を理解しているように見えるのクイックオンライン顧客サービスは非常に重要な成功して、ダイレクトマーケティング協会（ dmaの）報告書をリリースし2002年3月に判明し75 ％がオンラインでのカスタマーサービス機能を統合した企業は本格的に電話、ファックス、およびインターネットベースのシステムです。 h.ロバートwientzen 、社長兼最高経営責任者は、 dma説明します。 "伝統的なマーケティング担当者に直接内蔵されて評判が顧客サービスの早期導入者の技術をリアルタイムにします。 結果として、彼らは技術を適用し、既存の顧客サービスフルフィルメントを実現する規模の経済を実施したときのウェブのビジネスです。 "ダイレクトマーケティング担当者のためのサービスの技術を非常にうまく働いてきた電話のリクエストに変換されてきたウェブや顧客に受け入れられました。 これらの重要性を自己の種類のサービスのさらなる文書化された消費者調査によって実施されたコンソーシアムと題し、将来の基礎を"社会のセルフサービス"と述べた。この研究が見つかりましたがほぼ3分の2は、銀行と顧客の携帯電話部門を検討セルフサービスの重要な機能を選択してお問い合わせください。 金融サービスのシニアリサーチアナリストときに照会の幹部は、米国やヨーロッパで、 2001年8月を探求する情報通信技術の役割の変化が見つかりました（特検）は、顧客サービスの改善を最優先に投資を伴った。 うちの80 ％がcfosによると、顧客サービスを向上させるための投資が絶対に必要なまたは非常に重要なのは、投資の割合が最も高く、各カテゴリを伴った。 投資セルフサービスいくつかの企業がheedingガートナーのアドバイスやサービスの準備に大きな投資活動をします。 たとえば、 2002年1月at ＆ tの計画を発表しまし支払う26億ドルの5年間に、コンサルティング会社のアクセンチュアを上げようとする顧客サービス、 at ＆ tの割り当て4300人の消費者の1万3000人の従業員を新しい動作します。 それと同時に、ネクステルは、 ibmのパートナー、インク、 8年ぶりの12億ドルに対処するのcrm発注テレマーハイテク企業の能力を向上させるため、顧客ケアします。 ハイテクテレマーはネクステルの6人の顧客関係管理センターでのスタッフ4500カスタマーサービス依頼してください。 ウェブベースのサービス戦略を転換されるようするために必要な代替します。 どんなにたくさんのお金をその会社のポンプコンタクトセンターが行われるだけで、固定電話の番号を効率的に処理することができ、 1日の数に基づいて、施設の従業員をします。 完璧な方法を見つけていない企業を予測するサービスの需要の急増から生じるプロモーション、新製品、または変動します。 葉して、この2つの検索結果：働く従業員の数が多すぎたり少なすぎます。 彼らのいずれかを使って顧客に動揺したり、ピーク時には長いウェイツ費やし過ぎると、過剰生産能力は、日遅くなりました。 セルフサービス、ウェブ上で、このジレンマを解決するいくつかの問い合わせ数を削減することが必要な人間の相互作用します。 この指摘していた自分の本当の価値をしっかりとそのサービスを顧客：サービス担当者を解放することに注意してそれらの顧客を個人的に実際には誰が人間の相互作用する必要があります。 pingコマンドは、ゴルフ用品のトップメーカー、実装し、ウェブベースのセルフサービスソリューション顧客の電子メールを効率的に管理します。 そのインストールする前に、カスタマーサポート担当者が個人的に対応し、 1500から4000の電子メール1カ月ます。 多くのお問い合わせを扱って、同じ質問、人的資源と資金を意味していない費用対効果的に使われています。 かつての顧客を見つけることができました正解24 / 7を通じてセルフサービス、インバウンドの電子メール下落して約50 ％増加した。 伝統的な電子メール管理原価約10ドルあたりの事件とセルフサービスのみ約$ 1 、 pingの戻りは、すぐに実現するのcrm投資します。 たぶんの言葉を警告するためには、ここにいます。 ドロップインバウンドにもかかわらず経済的に健全な電子メールは、いくつかの会社の機会を失いダイアログを開きます。 に移動することが重要で顧客にセルフサービスを監視している顧客の質問を求めています。 ときに別のゴルフ用品メーカー、アディダス-テーラーメイドゴルフ、インストール仮名応答で、自動化、ウェブベースの電子メールの応答アプリケーションのように、彼らに必要な時間を削減して、電子メールに返信してクエリを2.7分から5.5分メッセージ当たりました。 サービスの改善のためには、電子メールの数を受け取るテーラーメイド毎年実際には上昇し、結果ことはできません迷惑している。 ロブマクレラン、世界のe -マーケティングマネージャーによると、 "顧客を受信するときに'良い'応答、顧客頻繁に送信する'ありがとうございました'のメッセージを別のインバウンドの電子メールとしてカウントされます。 ときどき私たちのテストのような彼らは、良好な反応を取得するときに、彼らが戻ってくるのフォローアップ質問を続行してダイアログを開きます。 追加の費用はありませんメッセージの懸念材料となり、以来、この操作を効率以上の補償とすることが私たちのように、高品質の会社です。 "貯蓄が実現し、会社からの距離は、すでにコスト削減headcount 、電子メールのイニシアチブ、およびアプリケーションの中には、事実上支払いをしています。 別の会社で、ネットワークプロバイダの3com 、保存した$ 1680万人、 2000年に励ましの顧客サポートセンターに切り替えてから、同社のウェブサイトや学んだことを実際にいくつかの顧客セルフサービスを好むときは行われています。 "それは成功しているときに"は、キーを押します。 ジョーlethert 、 performark創設者であり会長によると、 "企業にもお問い合わせに対応していませんが良い仕事を行っています。 彼らは彼らの潜在顧客や既存顧客を言っている： 'は、すべてのウェブサイト上にしたいです。 行く見つけることができます。 ' " lethertにより、売上高のパイプラインを指摘して顧客を入力してさまざまなレベルでの準備と違っ促進する必要があります。 調査によるとrightnow技術を表す形容詞には、 4つのe -どのような顧客が望むサービス：高速で、意味のある、魅力的、および顧客主導：
1つの企業に問題があるのはよくセルフサービスの数が多すぎて、コスト削減することを検討するプログラムを利用するために、顧客の代わりにします。 は、 2002年の研究からかな、ほぼ半数の消費者を対象に調査によると、ほとんどの負の側面に対処することは、会社としての受注を繰り返して、ご質問、送付先住所、および支払い方法を受けて、同社のトラックに失敗した彼らの相互作用歴史。 して肯定的な面では、 45 ％の世論調査の対象者によると、個別のアカウントを設定することで、どちらかのコールセンターでは、ウェブ上で、または電子メールで、彼らの前に相互作用"もっと有益"と述べた。 権利能力を取得することになるためには、顧客ごとの消費者としての重要な基準を絶えず引き上げて、結果としての経験を積んだ。 顧客は不満を広めるクイック悪い単語です。 オンラインでの1年間の長期の研究の経験と顧客の期待を最初に実施された、将来の基盤を直接確認します。 この調査によると、回答者の割合を警告して、実際にサイトを見て他の人に反対を使用していた経験を積んだ不良サービスを1つの四半期とほぼ3倍にし、より多くの人よりも以前に言っていました。 時間ウェブリクエストと同じように、コンタクトセンターの相互作用は、即時応答を必要とします。 迅速な対応の記録を行っておりませんね。 トラッキングは、 2001年12月調査のオンライン小売店で、例えば、ジュピターメディアメトリックス学んだことだけで33 ％解決し、 6時間内での基本的な顧客サービス要求します。 40 ％以上かかりました3日後に返信またはませんでしたすべてに対応します。 これが痛いというだけで、オンラインビジネス：ジュピター報告書は、調査対象者の53 ％の消費者たちは、自分たちを購入する可能性はないからオフラインの小売店の場合には、負の経験があるのオンラインチャネル。 作家のコメントを1つのレポートには、この陰気な顧客のために良いケースエンパワーメント： "私たちの場合はいくつかの小売業者の回答タイムリーに入っている電子メールは、次の最良の人物を解決することは、私は自分自身を信頼します。 許してくれオンラインに行くと見ている私自身の非常に多くの問題を解決することができます。 私の注文を経るでしたか？ 船のときでしたか？ が通過してますか？ どこに送信すればよい返しますか？ どうすればウィジットの部分が失われてしまいますか？ 人々が来たときには、修理か？ 顧客に提供する同じデータにアクセスすることができ、顧客サービス担当者が電話や電子メールの幹ます。 と考えることもできないだけを無視する必要があります。 "これは、偉大なcmr議論をするが、これはお客様の顧客に提供するすべての情報に直接アクセスし、アプリケーションの機能に必要な事業を行うことをお楽になります。
データ： doculabs ;ソース： guarav vermaとトッドhollowell 、 "セルフサービスのcrm進歩により、 " informationweek.com 、 2月18日、 2002年です。 星がいくつかあります。 米フェデラルエクスプレス社のウェブサイトで、顧客サービスを探る、配送、包装のオプションは、アカウントの開設と同様、トラッキング、すべての配達証明を取得するのに便利でフレンドリーなフォーマットを制御することができ、顧客のあらゆる側面には、トランザクションます。 受信したメッセージを確認し、同社と5つの営業時間内に応答して8つの言語の1つです。 フレデリックスミス会長、社長兼最高経営責任者宅配便で、権限を持たせる方法を見つけてきた顧客の設立以来、彼のビジネスです。 彼は最初に自分のソフトウェアを提供する企業を顧客として、 empowering配送して、独自のフォームに記入して、独自のトラッキングを出荷しています。 宅配便での目標は100 ％の正確性、品質、顧客満足度をすべてのトランザクションとします。 すべてのトランザクションの部分にはいくつかの測定可能な品質をしてください。 システムの不具合を識別し、顧客の視点から、その後、間違いを修正する方法を探します。 （従業員の文化の中心で、この顧客ケアフェデックス確保に役立ちます。同社の広報担当者によると、 "もし私たちのニーズに私たちの世話をする人たち、そして彼らが提供して、顧客サービスを期待する"と述べた。 ） ウェンディを閉じ、のcrmガートナーのリサーチディレクター、企業は勉強しているが、彼女によると顧客サービスの右クロスチャネルします。 彼女はレポートコンパックのグローバルe -ビジネスアプリケーショングループを高めることは" 1つの消費者の顔を"を提供し、戦略パートナーであるユーザープロファイルは、 1つのエントリポイントのセキュリティを確保できるようにと1つの簡単なログで、さまざまなビジネス上のグループと統合企業内の画像を1つの顧客を提示します。 近くによると、 "コンパックのプロジェクトに取り組み、これらのパートナーや顧客管理に貢献$ 100万ドルの収益を、今後3年間の間"と述べた。 閉じるハラスエンターテイメントを引き合いに出して、 1つ、世界最大のカジノ企業、特に良い仕事を成し遂げたとして、服用してマルチチャンネルを新しいレベルでのアプローチを組み合わせることにより、 1つのビューでの忠誠心の哲学のプログラムやcrm解析します。 "その重点を置いてマルチチャンネルの連絡先"と、彼女によれば、 "ホリスティックビューを作成することにより、顧客は"と述べた。 近くの第3勝者はボイシカスケードオフィス製品です。 "移動するだけでなくボイシカスケードを作成するには、顧客の経験を渡っ貫同社のウェブサイトでは、コールセンター、およびその他のタッチポイント"と、彼女はレポートでは、 "これは、顧客にかかわっその過程で、顧客に公開中のプログラムの設計、実装およびテストします。 " とみられるものの改善します。 answerthink追跡調査会社の主要な改善を経験すると、ウェブ上の小売業の期間中に2001年のホリデーショッピングのおかげで、主に顧客サービスの実装ツール：保存し頻繁に使用するデータの配送先住所とお支払いは、エクスプレスチェックアウトを提供し、製品へのアクセスを提供する能力を可用性、ギフトのリストをフィーチャーし、レジストリを希望します。 その研究を対象に調査を200のオンライン小売店で、 11月と2001年12月;参加者には、純粋なプレイのオンラインストア、カタログに基づいた企業は、ブリックアンドモルタルの小売業者とします。 これまで以上に依存すると忠誠心を満足させるの品質は、商品やサービスの経験に関連付けられています。 クリスマス2001年にはその体験を共有する顧客からのいくつかのホラーはアメリカの最高の企業です。 たとえば、数百人ものユーザーが買ったマイクロソフト社の新しいホットxboxのシステムといくつかの欠陥を受け取ったと述べてい週間を待つと見掛け倒しのカスタマーサービスに耐えるシステムが彼らの前に修理します。 一人の人間によると、 300ドルのシステムを受け取った彼はその日の作業を停止すること、および1カ月かかったのxboxのカスタマーサービスに悪化する前に、彼は交換します。 一人の女と話しました。降ろされたクリスマスの飾りに到達していなかった彼女の息子と遊んで、クリスマスのおもちゃまだた後、 9人の顧客サービスを呼びかけています。 未満の1 ％を、マイクロソフト台が故障したが、これらの顧客に対応していない人よりももっと重要な問題は、どのように多くのユニットを実際にブレークします。 私に移動するには持っていないか、電波に乗せて押して記事を検索するサービスが悪い問題があります。 2001年に私は休暇を計画して、クリスマスの日には一週間のカンクンです。 以来私はこのような少しの時間で何でも業界ニュースを読んで、私を楽しみにし、 1週間のうち、オフィスに乗ろうとするいくつかの新しい書籍です。 12月16日私ログオンしてbarnes ＆ nobleのウェブサイトをご注文します。 書籍の配達を約束して以来、たかっはっきりしていないが、私の店をクリックして、 aolのチャットサービスのアイコンを直接カスタマーサポートについて問い合わせる配達される12月24日です。 このサービスを送信してくれた親切な議論の議事録：
私発注し、数分以内に電子メールで注文番号を確認します。 その後、 12月20日、私は非常に役立つ、次の通知を受け取った： パッケージ進展
与えられたことだけが私の漠然とした書籍が確認され、米国のどこかで、私の会社の電子メールを要求するため、再度確認してこの注文、出荷時に到着するだろう、クリスマス前に変更を要求して、必要に応じて詳細を配送します。 4日後、午後にして、次の12月24日受け取りました：
もちろん！ をお持ちで、良い一日を。 顧客の手助けをすることはありませんと言っ当団体のウェブサイトのアイコンをクリックして、右上隅に配布される場合は商品ではありませんと約束しました。 あまりにも役立つことを言うが良い日が発生した場合、顧客が悪い日です。 何ができるとaol barnes ＆ nobleのダイレクトショップが行われ良かったですか？ 時点で、元の注文を12月16日、顧客サービス担当者に指定しなければならないと予想して、船の日付と納期の代わりにと言って、 "私たちの船に着くとすぐにその製品のリクエスト"と述べた。は、 12月20日の進展通知代わりに、パッケージだったことを示し、米国で2:02時に、その会社配達日を指定しなければならないします。 これはまだ時間を許され、顧客に電話で注文をキャンセルします。 いっそのこと、事前に知ってから会話をしてクリスマスのために必要な書籍は、誰でもbarnes ＆ nobleの提案しなければならないというより速い速達ましょう注文を経る過程で、 9日目に出荷します。 この例では、いくつかの個人的な経験に達したことを間違っ：有意義なダイアログが作成されていない情報を学んだから、顧客をうまく使うにはなかったします。 加速時間全体の顧客サービスの問題がより重要なこの時代に加速してどこに行こ速く速く私たちに行きたいです。 マリアンヌルイス、講師の管理は、シンシナティ大学、コールこの症候群の加速します。 "たぶん私たちより多くの時間を節約し、より多くの私たちの必要性を強化する速度となります。 われわれは絶えず激化します。 "彼女は、完璧な説明を顧客はどこで、新しい千年紀コンピューターチップの速度を18カ月ごとに倍増する;保存した時間が測定される分、秒でも、ミリ秒;と顧客のウェブサイトをクリックしてオフしてドン' t荷重は4秒です。 将来的には、何のコール財団" 24時間社会"を期待する消費者がすぐに得られる喜びました。 ますます多くの店が開いて24 / 7です。 書籍を注文することができの真ん中には、夜と休日にします。 インターネット銀行は年中無休でました。 この私に望むことを今の時代には、企業の手助けをしていない顧客の命を簡単には敵対的顧客として認識されます。 最近の例でのポイントに役立ちます。 私は私の地元の薬局の常連客を二十五年です。 引退したときの所有者と親切に売られたビジネスは、最初の所有者のものでしたが、新しい店をリフォームします。 問題ありませんが、私はいつも-を除いて姿をして店の奥のカウンターを待つ私の薬局の電源を拾って処方します。 私はサインは、保険としての販売店に関連付けることが鳴っています。 私は、ほんの数分しています。 さて、店の改造、私は、自分の番を待つ明るい新しい薬局カウンターどこの保険にログインします。 それから私は言った処方を受けるには、登録して、店の前に売却するラング ときに疑問を待って、新しいプロセスと説明して、 2行目の前には、私の時間の無駄だと言われました、新しいプロセスは"より効率的"と述べた。より効率的にかれらのため、もしかすると、しかし、確かに、顧客向けではないです。 新しいシステムの方が長いことから、顧客の生活を楽になります。 このstoreownerていない顧客の管理との関係について考えた通知ではありません考慮して計算し、顧客の視点からこの時代に加速します。 症候群の加速は、説得力の議論をするよう努力しましょう、顧客との関係管理を行う方法を見つけるために、顧客の命を簡単に息をのんでレースを1秒ごとにカウントします。 しかし、会社を回して、顧客中心のビジネスではありません簡単です。 顧客サービスを提供することができ、顧客の条件に高価です。 誰もできないっていうことは、まだ私は驚いたことを学ぶだけで19 ％の企業が、別の戦略を価値の高い顧客に連絡します。 この限度額ではありませんを提示する必要がありcmr努力をして最大のspendersまたは単に明白な収益を見込める顧客のセグメントします。 学ぶ過程で、特定の顧客が望むレベルのサービスでは、いくつかのアンアース消費者利益の前にすることができます。 このサービスの機能の変化が起こるだろうとしている間は、次の顧客の会社の経費節約します。 これは、記事を追加したジムscheuerman
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