顧客満足度を測定

明白なように見えるかもしれ、およびことは重要ですが、それは驚くべきいくつかの方法を取るの顧客企業の意見を考慮します。ジュピターメディアメトリックスの欠如への関心が、この有名な彼らの"顧客のリピート率を理解する"レポート：

顧客のリピート率は、現在のところ、多くの企業を定義することは、欠陥のある指標：それのみに依存しやすい通貨などのデータを把握する顧客のための支出習慣や価値観ました。ほとんどの企業に焦点を合わせるために、これらの措置の量的忠実な顧客を識別し、それらを特定するだけであまりにも頻繁に忠実な高トランザクションを顧客としてである。ジュピター執行調査によると、 63 ％のウェブサイトが見つかりました彼らの忠実な顧客セグメントを定義すると、その後の値を彼らの場所の関係で、これらの顧客の支出の習慣や価値観注文します。しかし、顧客に忠実な傾向があり、商店主の信頼を得ることからやり直す時間シリーズの積極的なイベントを経由して、多くの忠実な顧客満足と支出ではありませんが、ドル高のカテゴリを回避することができ、企業のレーダー画面を完全にします。忠実な顧客をより正確に特定し、企業の豊富なデータとすることを盛り込む必要性をより広範なビューを提供する人は、自分の顧客には、データのような行動と満足度;ただ、回答者の13 ％を使用しての満足度調査によると、データの忠実な顧客を識別するときにします。

不完全なアプローチを識別して使用する企業顧客に忠実で、現在のところ、低alienatesしかし、貴重な支出の依頼人は、他の提言を介して、低コストの可能性を提供する手段として顧客の獲得です。

ごく少数の企業が何を見ていることについて自分の顧客に提供されるサービスです。

調査によると、 modalisテクノロジーズ（ www.modalis.com ） 2001年8月に研究を委託されるワールドは、米国の消費者の90 ％が携帯電話を使用した顧客サービスが、 46 ％しか投票の有効性を与えたことは"高満足度します。 " その半面、消費者の12 ％が使用されたオンライン上のチャット助けを、 62 ％が非常に満足している。

より多くの顧客を見つけると、より多くのウェブは、より満足のいく顧客サービスは、いくつかの企業がどのように顧客を要求する前にこれらのサービスを改善することができます。奇数ます。天国のためにするためには、 どのような顧客のよう依頼していると考えてよ！

あなたはどのように知覚

デーブテイラー、社長兼創設者の直感的なシステム（ www.intuitive.com ）は、常に彼のクライアントを連想させる直接的なフィードバックを得る努力をして、ウェブからの顧客について：

• サイトには、よく設計および容易に理解できるか？

• 問題の報告書は、速やかに続いていますか？

• 迅速に問題が解決しますか？

• 顧客ができるように高い優先順位を取得するときには、本当の緊急事態ですか？

• 訓練の機会が与えられた顧客のですか？

• インフォームドコンセントかれらのシステムや商品の変更-ソフトウェアのアップグレード、バグ修正、などですか？

この時点で、それはもはやについてのログや統計情報やチャートます。それは認識します。感じていない場合、顧客に必要な情報を得るために彼らは注目に値するまたは取得していません件のログを表示して複数のページを閲覧した場合、この最後の1週間以上します。ですので、もし本当に知りたいと思うの顧客については、どのようにお客様のウェブサイトは、依頼しています。オンラインで簡単に組み込むことができ、簡単なアンケートに至るまでプラスマイナスして、ページにあるすべての電話ブリッツアウトします。

プラスマイナス

そこに興味深いのホームページopinionlab機能しています。の右下隅には、少し"[±]"ホバリングしてページを開きます。上下にスクロールし、それをその場所に戻った山車右下隅ます。ロールしたときにマウスオーバーすることで、非常に簡潔なポップスアンケート

ポップアップのアンケート

ある調査によるとはじけるようなアップは、昔ながらの伝統、そしてゴメスのような企業（ www.gomez.com ）とbizrate.comはよく知られていない選手がフィールドにしています。サービスを提供することができ集計結果に適したベンチマークとします。みんなの経験を追加して混ぜます。

スティーブロビンソンゼロックスから好きなポップアップ試金石として調査： "統計情報の観点から私たちは私たちの有用性を判断しようとドライバのダウンロード機能します。だから私たちに、オンライン調査を実施しましたがそこに要求して'だったの過程をダウンロードドライバとして、または予想より少ないと予想または予想よりも良いですか？ 'をクリックするだけでのチェックボックスをオンにすることができます。また、かれらのための場所を提供するテキストを追加すれば十分に強く感じにコメントを送っています。サーフィンを通じて私図アウトして、どのような機能拡張や変更をしなければならないと思う。 "

エキサイトでは、クリスカーペンター美術に精通して、顧客のためのアンケート検診： "私たちはリアルタイムの調査では、ツールであるだけで、ポップアップのいずれか1つまたは2つのクイック質問に迅速に回答することができ、このアイデアは私たちを取得する方法は、いくつかの非常に迅速なフィードバック;それを実行することができたり、 1日2時間ほどで一握りの日か、何が適切と考えて体を取得するに十分な情報です。これらを使用しきれいな新機能のテストを定期的にまたは迅速な回答を得るだけで、あなたは私たちのサービスにどの程度満足しました。

"しかし、私たちにも依存しているサードパーティの研究にサポートさせて反応を見るだけではなく、私たち自身の直接の相互作用を通じて私たちの観客を集めたが、サードパーティのように依頼することについてどのように感じて乗ってきた彼らの経験については、どうやって、 exciteと似たような観光地を訪れた彼らを比較しましたので、ご了承ください。このため、別のレベルの詳細情報を取得するとそこ....ご存知のとおり、すべてのケースであり、常に少しの間の接続を切断すると言うことが実際にどのような消費者は、これらの両方が与えられた寸法および顧客の反応を介して電子メールを取得することなど、私たちは非常に良い体を取得することができ、消費者からのデータています。 "

e -ビジネスディレクターから、 1つのエネルギー会社が教えてくれた彼らは8つの個別の調査を自分のサイトに応じて、どのような取引を実行します。しかし、彼女はより多くの機能に興味があるクロス結果を確認する。 "私たちの研究グループからのサンプルのすべての連絡先を行っていたとされる顧客チャネル、ウェブだったかどうか連絡先や連絡先やオフィスで、コールセンターまでお問い合わせください。標準化するようにして全体の満足度アンケートに答えて別のチャネルにします。彼らは非常に匹敵数字と数字は、実際のウェブサイトの品質をやや上回っている。 "

私彼女の笑顔を聞くことができます。

"だと思う"と、彼女は続けて、 "てもいいくらいだアソシエイツは、いくつかのことはできませんと同様の品質管理を経験して、ウェブ上のサイトにすることができます。私たちはもっと貫したサービスを電子的に提供します。 "

それから彼女は私に教えてくれvalidations統計それらの1つ1つに私の全般的に、根拠のない有罪判決をします。

"われわれは1回限りの調査研究、オンラインで私たちを見ましたが本当に興味深い統計的に有効な傾向とします。どうかにかかわらず彼らは、ウェブ上のサイトには、何もなかった場合、彼らはもっと大規模な会社で満足しています。それが大幅に改善欲望に滞在してください。これは、これらの種類のものを継続して私の燃料資金調達します。 "

中には、顧客の満足度を測定する業界だろうとわたし自身を試してみてくれと重複ばかげたために、すべての理念や所見ここでは、そこには3つのポイントを移動する前にしたいのですが：

1 。お客様のご質問についての質問をします。

2 。お客様のビジネスの成果への回答を合成します。

3 。馬の口の中に直行しています。

お客様のご質問について質問する

初めて見た時、この使用され、その後シスコを発見したのは古くからのしきたりです。しかし私は非常に感銘して当時の私に感銘を与えることを確認して他人：よう指示したときは、どのようにうまく行くことを、どのように求めていることを確認することが重要なことをして行くよ。

僕は最近、デルの技術サポートの質問をメールで送信します。問題を解決した後に、私を招待していただいて、電子メールを受け取ったある調査によるとオンラインだけでなく、それを含めるのご質問についてどの程度満足した私にもご質問についてはどのように重要なことだった私は満足している。デルの速度を知りたいと思った場合は電子メールで回答していたとしても、彼らの能力を解決するよりももっと重要な私の問題です。

これにより、組織の能力を決定するには、不幸なことが最も重要な顧客を修正する最初にします。

スレッドリストディスカッショングループに加えて、オンラインでのアンケートpeoplemetricsが、それらはとてもよくしています。彼の博士号を取得後、社長ショーンmcdadeギャラップコンサルティンググループで数年間過ごしました。彼らは何でしょうか？データを分析することができます。

それはいいことを知って65.33 ％の従業員に話をするには非常に満足して満足したり、会社としての仕事をする場所を提供します。しかし、どうすればそれらの数字を変更してきたときに、従業員、と言う以上の人が、 6日の訓練は、 12カ月前に？

お客様のビジネスの成果を合成回答

質問と回答の土砂降りは興味深いが、希望することはできませんだけにつまずくゴールデンナゲット、それさえなければデータマイニングコールします。ショーンmcdadeいくつかのオファーについての良いアドバイスを質問：回答を巻くことを確認して有意義な何かをします。 12月1日午前に、いくつかのカップのホットチョコレートを見渡せるサンタバーバラの海岸沿いにあり、 mcdade引き出さの例を分析するモデルは、ソフトウェア会社です。見せたことで、販売プロセスの満足度はどのように依存して、技術、製品知識や市場情報です。商品の満足度だったソフトウェアの性能に依存して、情報を入手しやすさ、およびサーバスケーラビリティ、およびのでご了承ください。ここでは、ヒントと、帽子をmcdadeショーンは、顧客満足度モデルのウェブサイトです。

このモデルでは、チェックアンドバランスを確保するための正確な姿勢を記録します。ご存じ収入および収益は、どのようにします。ご存じのように、どのように保持します。これらの数値を比較する方法についての質問に答える人の全体の満足度は、停止していませんよ。これは、人/プロセスのドライバは、全体の満足度が最も大きな影響を与えますか？知る人に尋ねて認知度を評価し、使いやすさ、コンテンツ、およびしています。ジャンプと混合されて行ったり来たりしてナビゲーションからのご質問については、お客様の知識ベースは、検索エンジンを配置して、お客様の声をオーバーipサービスなど、多くの豊かなセットを作成すると、お客様のサイトに関するご意見検証します。

馬の口の中に直行して

全体の豊富な情報が収集される人たちからは、 1対1のベースでは、たとえそれ以上の電話をしています。

これは家に持ってきてくれ、最近のインタビューの中にあるウェブマスターズシリーズします。私は英語の留保アンドアソシエイツはナッシュビルで、テネシー州、通話をして、そして、彼らの標準の一環として、実際には、書面で提供していトランスクリプトとオーディオテープの各スレッドになります。中には、偉大な統計調査結果を円グラフやバーチャートと、トランスクリプトは素晴らしいから抜け出して、具体的には、的を射た引用符で、オーディオテープがゴールデンします。テナーの声を聞くことができ、人のコメントを明らかにどのような人たちだけではなくていたことと、彼らはどのような思考が、どのように感じています。標準的な顧客満足度アンケートのスタイルは非常に貴重な、しかし、それは何もありませ公聴会よりも、馬の口から直接します。 derrith lambka行動のための洞察を設立（ www.insightsforaction.com ）になるには、顧客から個人的な感情を導管の企業から購入しています。彼女のチームがお客様の顧客がどこに住んで、作業を確認する方法だと思っていると思われます。洞察は、行動のための訓練を受けたと聞いて耳をお客様の顧客のためのハード、パットlambkaて、 "顧客を識別するには、大きな問題があります。私たちは、偉大な革新的なアイデアを生成する新規およびそれらの問題を解決します。私たちになる'捜査記者団の顧客についてします。嫌いなものを発見することは、かれらの最小要件を参照してくださいとして、すてきに、何かことができないことは本当に'わあ'してください。 "

その結果として、彼らは井戸の設備やデザインを定義する顧客に最適な経験を容易にして、より速く、そしてもっと楽しくするための製品を購入する顧客を検索しています。 "私が見た研究者について多くの顧客を知っていたが、選択した後に発表した報告書の情報と書かれて、棚の上に座っバインダー今回の決定に踏切ではなかったとされた"と述べlambkaます。 "何だったから、行方不明だったパットの洞察を調査するための実用的なアプリケーションの顧客"と述べた。

顧客の1対1のインタビューで、ビデオカメラの顔の見えない顧客を持ってきている。それはq ＆ aの部分は、共感する部分、および団体のウェブサイトのユーザビリティをテストします。聞いていない場合はお客様の顧客の声を代弁して、 lambkaと話をする必要があります。

これは、記事を追加したレズビアンケーゲル