顧客管理の重要性を計画中関係のcmr

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顧客管理の関係は、プロセスの組み合わせで、人や技術です。 注意して、これらの技術は、最後にします。 という事実にもかかわらず、 74 ％の米国企業のcrm技術の詳細については、 2001年に費やしていたよりも、 2000年（ありったけの50 ％以上）は、半分に満たないことを報告する管理者を対象に調査されユニシス株式会社肯定的なことを返す支出します。 調査によると、これは200の企業幹部の44 ％を示すレポートを返す肯定的な投資をして、 42 ％のレベルを報告する見返りとして、 14 ％と否定的な戻りました。

ドンニール、シニアのマーケティング担当副社長ラープコリンズ、世界中の言うことかもしれベスト： "を得ることがたくさんある企業の方からのcrmは、落とし穴の支出を計画する前には実質的に危険とします。 これらの硬直して適用するには多大な分析して、目標と目標のcrmされる、最も成功します。 "

確かに識別、抽出して、顧客データを利用可能な情報に変換する重要なビジネスの目的を達成するために必要な技術です。 しかし、ビジネスの目的を定義する必要があり、技術的な解決策の前に検索を開始します。

戦略

アナリストフィールドワークを通して、顧客と、調査コンサルティング会社の米ガートナー社がより多くの企業の成功を見たことを認識し、顧客満足度に焦点を当てたというより技術的なアプリケーションです。 ガートナー8つの別個の識別に使用されレイヤや積み木に達する世界有数の企業のcrm優秀されます。

• ビジョン：リーダーシップ、市場のポジションは、価値のある提案

• 戦略：目的に、セグメント、効果的な相互作用

• 貴重な経験を顧客に

• 組織のコラボレーション

• プロセス：顧客のライフサイクルは、ナレッジマネジメント

• 情報：データ 、解析、表示上の1つのチャネル

• 技術：アプリケーション、建築、インフラストラクチャ

• 統計情報：保持、満足度、忠誠心、コストを提供

技術のcrmに注意して彼らの横にある最後のランク付けします。 また、との結論を下すの数が多すぎイニシアチブのcrmに苦しむ内側に焦点を当て、企業が、その点でのcrmの間でバランスを達成するためには、価値を株主や利害関係者との値は、互いにメリットのある関係を顧客にします。 彼らの長期予測に補い直前の引数を取得するための戦略を探している技術： " 2005年を通じて、企業のcrmの戦略的な枠組みを使用することを予測する、との計画を推進する取り組みのcrmの建物の中に小さな操縦の手順を実行するには、自国の能力の2倍ビジネスとしての可能性を達成するために計画して企業としてのメリットを追求するプロジェクトをせずにフレームワークです。 "

他の質問の内容に同意技術の終わりに来ました。 エイドリアンcranfieldペイン教授は、学校の経営は、イギリスパットについての質問をするために、このプロセスのcrm ：

• プロセス1 ：戦略的な開発プロセスです。私たちはどこにあり、私たちは何を達成したいですか？ 顧客の望むことを誰が、どのようにしなければならないセグメントのでしょうか？

• プロセス2 ：価値創造のプロセスです。どのようにしなければならない価値を顧客に提供するか？ 私たちはどうすれば最大限の顧客生涯価値は、私たちたいですか？

• プロセス3 ：マルチチャネル統合プロセスします。私たちは何が最善の方法を得るためには顧客と顧客を得るためには私たちですか？ 未払いの顧客はどのような経験から、交付を手ごろな費用は、次のようにですか？

• プロセス4 ：プロセスの情報を管理します。どのようにしなければならない顧客の情報を整理しますか？ 私たちはどうすれば'複製'の心の顧客ですか？

• プロセス5 ：性能評価プロセスします。私たちはどうすれば利益と株主価値の増大を作成しますか？ どのようにしなければならない私たちの測定の結果、基準を設定して、私たちのパフォーマンスを向上させるか？ [

また、技術の問題は、宛先の終わり近くには、直前に最終的な性能評価します。 すべてのデービッドスコールズと呼ばれ、どのような"良い意味での共通のマーケティング"早いほうで行われ

いい例

1つの例としては、最善の会社に正常に動いて来るからseklemian cmr /小売クライアントニューウェルます。 同社は、長い歴史の収益性と効率的なデータベースマーケティング生産して売上高が、それらの活動に移動していない顧客の忠誠心をはしごする結果に増加していないと顧客保持します。 同社はこの決定を下したときcmrイニシアチブを開発することは、開始されていなかったため、単純な技術的解決策を探して;服用され始めた彼らを慎重に見て、現在のビジネス環境やビジネスケースcmr作りました。

会社の設立の目的の開始を目標や目標に基づいて、同社のビジョンは、その会社の顧客を定義したかったのは、現在の顧客が経験することで、これらの会社は、その会社と顧客の経験を期待して配達して指定されたグループします。 現在のビジネス要件を調査し、ワークフロー、業務プロセス、およびそれらのinterdependenciesロードマップを作成することを助けます。 ここから彼らが見てとれたの重要な要因、成功するための戦略を確立する要請、および管理の変更を識別することがあります。

後にのみ、新しい事業計画、戦略、およびサービス内容を確認したが、同社にギャップがあるの開始を識別する機能は、既存の技術です。 通年だったような計画は、同社が準備をする前に自分の主導権を顧客にcmr 、および他の6カ月の小さなパイロットテストを前に、自国の能力を証明するenterprisewide活動が考えられます。

これが書き込まれ、同社を巻くのプログラムについては、より広範な規模で出ています。 かれらは、これらの予備措置を講じると確信して、厳密な分析と理解を目標と目標管理とプロセスの変更が必要なのは、 cmrイニシアチブの成功を保証します。

cmr成功してこのような活動を開始しなければなら徹底的な分析とビジネスの目標を明確な定義を行う場合には、強力なビジネスプロジェクトです。 これに続いて勉強しなければならないの組織や運用の変更を有効にする必要がありお客様の会社の顧客に自信を与えることにします。 cmrた後にのみ、この戦略的な枠組みは時間が所定の位置に最終的な技術的解決策を探しています。