それは、この技術について

確かに、顧客情報を入手する手段のcrmは、別の顧客はどのような価値がある理解し、さまざまな顧客の異なった治療、および効率を改善します。 しかし、これらの目標を定義しなければルートを成功に導きます。

3つの教授は、 1998年、スーザンフルニエ、スーザンdobscha 、デビッドグレンミックと、記事を書いたと呼ばれる"早死にカスタマーリレーションシップマネジメント"と述べた。かれらは言った部分：

リレーションシップマーケティングを行う企業を信奉すると、新しいより良い方法を毎日します。 残念なことに、近くで見ると企業間の関係を示唆して、問題を抱えた消費者が最も効果的です。 私たちの人と話をするときに、自分の生活について、消費者としては、聞いたことはありませんが、いわゆるパートナーを称賛します。 その代わりに、私たちを聞くについては、混乱、ストレス、無神経と整体市場で被害を受けたと罠にかかっていると感じました。 企業の場合、顧客の喜びをもっと知りたいと、以前よりも機能やサービスを提供してください。可能な限りのあらゆる口蓋ます。 しかし、どちらの顧客を楽しみにします。 顧客に対応します。

その記事は、 4年ぶりに現れたリトルが変わった。 理由のひとつが変わったことは、ほとんどないので継続して事業を実施しようとするのcrmとしての技術ではなく、マーケティングの実践- 1次元のお金を交換して1つの商品のマーケティング担当者までのさらなるluring作家として記述するcul規格-デ-嚢します。 これは、すべての間隔が短すぎ、時代遅れのプロセスを自動化のために、多くの人が信じることができ、技術だけを変更せずに検索結果を変更することが本当に本当に彼らは何かを信じます。

検索結果を変更するためには、そこを変更する必要があり、その過程での哲学の背後にしてください。

文化マネジメントの挑戦

多くの企業で、製品ベースの管理があまりにも定着して、スイッチを管理して文化は違う何かが重大な課題とします。 の半数以上のcrmの失敗を非難してきた会社の課題に政治、慣性、およびソフトウェアを実装する組織ではなく、予算を変更しないのです。

フォーラムの詳細な研究のcrm - 9の重要性をさまざまな失敗の原因をイニシアチブのcrm ：

上記のいずれの原因となる外部の提案理由のcrm失敗します。 29 ％の失敗によって引き起こされる問題を組織的に変更、それは明確にした最も困難な一歩は、顧客ベースの主導権は、文化的な変化が必要です。

ほとんどの企業では、部品や作品の人里離れた顧客情報は、個別の基地silos部門、およびヘッド部の部族の族長のようにすることができます。 マーケティングの部族には、文化、別のこと、金融、オペレーション、マーチャンダイジング、人的資源、およびプロダクトマネージャーもっとします。 芝生の破滅してきた戦争のcrmており、今後さらに多くのあることを証明するためには、障害cmr取り組みました。

リメイク会社に真に顧客を中心に据えた新しい未知の領域には多くの人にとって、何か新しいと同様に、そこは常に抵抗を変更します。 cmrを必要とする新たな方法を思考してまいります。 それは何が起こることができる真空;全体のビジネスに影響を与えることがします。 企業の交流を奨励する必要があり情報だけでなく、顧客企業内しかし、まだ報告してきたことのわずか5 ％の投資が行われてのcrmに向かって変更管理します。

簡単な音、そしてことはできないかもしれませんが、政治にします。 企業、政治団体として人と二極化されると思う人は権力を失うかもしれない、あるいは自分の仕事を与える。 軍の人を頻繁に変更する退行を知っているものは、保護していたとされ、常に快適にします。

誤解さのcrm

たとえ生き残る企業の課題に組織変更し、会社の政治、慣性と、他の5回目の理解をどのようにつまずくのcrmについてはすべてします。 いくつかのことについてはすべての技術と技術と戦略に失敗した場合に合わせました。 いくつかのことについてはすべての顧客をターゲットと顧客グループを特別オファーします。 彼らのcrmを参照してくださいとして、単純な問題で、このキャプチャとリンクの身分証明書の名前と住所を顧客へのクロス取引を売るより高い商品を売りつけるとします。 重要性を理解していないが、顧客の過程にします。 メタグループによると、多くの企業が、最大のcrmイニシアチブでは"深刻なリスクを失敗しました"を使用するためには、いくつかのアプリケーションを有効にして適切な顧客との連携します。 ガートナーグループのレポートでは、引き続き重要なイニシアチブのcrmかかわらず多くの企業内で、 65 ％が失敗"を合わせ専務、それ、管理、機能/部門管理や顧客の成果"と述べた。

計画性の欠如

かわいそうな計画はしばしばファジー戦略の結果だ。 最初の質問に焦点を合わせた戦略がなければ人のアドレスをご利用のお客様には、お客様のビジネスの右にします。 誰が顧客に提供することができる報酬のビジネスに成長する必要があり、そしてそれは、正常に奉仕することができますか？ どこにあるのでしょし、どのような活動をキャプチャして保存が必要なのでしょうか？ cmrできます揃え、お客様の目的や企業収益の成長率の目標ですか？

目標についてはどのような発言は、幅広いお客様の会社にしたいときに大きくなっています。 測定可能な行動をして、特定の目標は、お客様の戦略をサポートする予定です。 財務目標を含むかもしれ：増分収益の増加は、操業コストを削減、収益性を向上させる、との改善を提供するプロセスを定量化します。 販売およびマーケティングの目的が含まれる：販売およびマーケティングの効率と効果を高める;平均ドルで購入する顧客の増加;顧客の購入を増やす;購入した製品の数が増加し、 1 ;顧客の収益性を高める;顧客のリピート率の増加、保持、および生涯価値;利得を維持すると、競争上の優位性です。 目標を具体的な目標を測定可能な大規模なタスクを翻訳します。 たとえば、次の目標は、保持、特定の目的を削減するかもしれません損耗され、最も収益の15 ％の顧客セグメントします。

かわいそうな計画に影響を及ぼす会社の見解は、顧客との相互作用を増大させる機会を実装してアドレスを間違ったのイニシアチブの問題があります。 cmr計画に基づいて作成しなければならないことが新たな活動を行うために、お客様のビジネス改善します。 計画に含まれてcmr小さな大きな目標に到達する手順を実行しています。 できるだけでいいことだとかわいそうな計画については、戦略や計画をせずに、失敗には驚きが、恐怖と心配を節約できます。

スキルの欠如

スキル不足のcrmは理解できる。 セールスマネージャー、プロダクトマネージャー、セールス担当者、および他の相互作用で栽培され、すべての顧客がどんな仕事を売りたい、会社を売却する可能性をできるだけ多くの顧客にします。 多くの企業が作成する洗練された顧客関係管理を実現する技術をせずに、このような洗練されたツールを必要として洗練されたユーザー、およびユーザーのトレーニングする必要があります。 cmrを開発するための新しいスキルを作成しなければならない製品を開発し、顧客のニーズに基づいて顧客を中心に据えたサービス戦略-巨大な跳躍します。 飛躍を作るのに成功し、適切なツールを使うの手に委ねられなければならないラインレベルの訓練を受けてきた者用のツールを使用して、その顧客の給付します。

最近の研究で、世界の400のcrm結論を実装して25 ％の間で変動して説明すると成功のために失敗した場合は、イニシアチブのcrmのパターンに沿ってレベルのトレーニングとサポートします。

不適切な予算

予算の問題は、わずか4 ％のcrmの原因を返します。 図- 6 、 7個の予算は、複数の実装、およびスタッフの腫れことはありません避けられない。 研究され、ワシントン州シアトルベースのデータ倉庫研究所によると、調査対象企業の13 ％を超える1000万ドルを費やしたcrmソリューションが、 40 ％未満の50万ドル費やしており、 16 ％の企業は、支出の下で学ん$ 100 、 000を実現する測定可能な利点があります。

非効率なソフトウェア

そんなに近年の進展があったことを今詳細については、ソフトウェアの問題として、非常に小さい部分に挑戦しています。 まだいくつかの企業の失敗から来てほしいと要求してチームを社内車輪の再発明の独占的にクエリを作成するツールを頻繁に終了するとの延長としてトランザクション処理が失敗した場合の分析と情報を提供する真の価値を提供しています。 非常に多くの真の解決策をしようと今日市場で入手可能で、いいから出した箱のプログラムのために存在する企業のほぼすべてのサイズです。 私たちはいくつかのソフトウェアの問題を参照してください今日から来る不良ではありませんがソフトウェアの結果不良のプロセスを自動化しようとしました。 それは最も頻繁にしなければなら固定のプロセスではなく、ソフトウェアです。

リチャードフォーサイスのcrm -フォーラムのが好き"と言っている場合、企業の基本的な前提は、顧客の厄介なことは、出血、その後は、世界のすべてのソフトウェアパッケージではないだろうこうした状況を改善します。 すべてが起こるだろうとは、お粗末な顧客サービスの姿勢になるので、より多くの企業に自動化することができ、より簡単に無関心である自分の顧客にします。 "

投資収益率の期待

以上の要素がありこれを建設するに十分な投資収益率（投資収益率）モデル：漸進的な改善"財布のシェアを、 "顧客の保持、マージンの増加や経費削減します。 通信会社にしておきます顧客離れを減らすことができ、最大40 ％を売却すると、より多くのデータを他のコミュニケーションサービスです。 金融サービス企業が多くの製品を販売したいのクロス、およびトランザクションのコストを削減します。 保険会社の顧客を増やすことにしておきます保持します。 希望小売業者は顧客の価値を上げるには、バスケットします。 しかし、勉強して50歳の頭のcrmのインタビューによると、企業の90 ％が投資収益していないモデルである。 このため、非常に多くの可能性があり、解決策として売り込むベンダーのcrm "プラグ＆プレイ"と述べた。いずれにしても、測定可能な統計情報の欠如の欠如の定義をどのようにし、投資収益率が予想の開始時に確立してきた多くの原因失敗します。

コミットメントの欠如

コミットメントからの合計でしっかりとせず、最も上級管理職は、どんなプロジェクトのcrmは失敗します。 その会社を変更する必要があり、コア戦略を顧客に焦点を合わせる中心で作られている場合は、顧客へのシフトを制御します。 これは、プログラムにする必要があり、専用の上級経営者の強さを売却することで、組織としてのチャンピオンプログラムを通して、同社のコミットメント確保します。

利益成長率はよりcmr時間以上します。 cmr忍耐が必要との信念は、耐久性がある顧客を中心に据えた概念です。 この信念なしでチャンピオンを維持すると、このプロジェクトは失敗します。